«Это возможность увидеть «внутреннюю кухню» разнообразных процессов моего университета»
Волонтеры цифровизации приступили к работе
По инициативе ректора НИУ ВШЭ в Вышке появились волонтеры цифровизации.
Цифровой блок обучил студентов-добровольцев принципам и правилам работы сервисной службы «Горячая линия Вышки». Ребята прошли вводный курс по интерфейсам и функциональности платформ Zoom, Webinar.ru, MS Teams, изучили особенности работы платформ на корпоративных тарифах НИУ ВШЭ, прошли практические инструктажи по работе с ИТ-сервисами и особенностями ИТ-ландшафта университета.
Теперь студенты-волонтеры стали цифровыми ассистентами, которые помогают преподавателям и сотрудникам в практическом использовании сервисов онлайн-обучения и коммуникаций в условиях дистанционного формата работы. Ребята оказывают помощь в решении проблем пользователей, проводят консультации по выбору оптимальных цифровых сервисов с учетом особенностей работы персонала НИУ ВШЭ. На данный момент в проекте участвуют 20 цифровых ассистентов. Из них – два молодых сотрудника ФКН и 18 студентов 1-2 курса бакалаврских программ Вышки. За три недели они обработали более 150 обращений пользователей.
«Цифровые ассистенты работают по плавающему графику: три рабочих дня и один выходной, по три смены (8:00-12:00 / 12:00-16:00 / 16:00-20:00). У каждого в среднем получается по пять смен в неделю. Поддержка пользователям оказывается с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00», – рассказывает Олеся Клычихина, начальник отдела планирования и контроля цифровой трансформации. – Многие работают по индивидуальному графику, удобному для совмещения работы и учебы (например, только в утренние часы). В процессе работы цифровые ассистенты проходят испытательный срок. Критериями оценки являются как знания и практические навыки по цифровым платформам и сервисам, так и удовлетворенность пользователей, мотивация к работе, ответственность и пунктуальность».
За каждым цифровым ассистентом закреплен сотрудник Цифрового блока (куратор), который всегда находится на связи: в онлайн-режиме модерирует ответы, в случае необходимости помогает разобраться в сложных ситуациях. Все волонтеры имеют доступ к интерактивной Базе знаний, которая сформирована на основе типовых обращений и содержит ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции и видеоматериалы по цифровым сервисам университета.
«Коммуникацию с ребятами ведем в Telegram, если нужен более подробный комментарий со стороны куратора – созваниваемся. Но это происходит нечасто, так как волонтеры уже достаточно хорошо ориентируются в том, как работают цифровые сервисы, – рассказывает Сергей Колесников, куратор цифровых волонтеров. – Создан отдельный чат для всей команды, где обсуждаются организационные моменты. Мы также регулярно высылаем новости о предстоящих инструктажах – они проходят как минимум раз в неделю. В перспективе планируется запуск новой инициативы – цифровые ассистенты будут делиться советами и лучшими практиками со своими коллегами».
Глазами волонтера
2 курс, «Прикладная математика», МИЭМ
Инструктаж волонтеров проходил в несколько этапов. Первый этап – онлайн-встреча, где нам рассказали об основных задачах, которые перед нами стоят. Второй – обучение по работе с Jira Service Desk. Третий – «предбоевой вылет»: в течение недели у нас проходили тренировочные смены, во время которых мы вместе с кураторами готовили ответы на обращения пользователей. Мой куратор Дарья Тимофеева рассказала об особенностях проведения онлайн-занятий в MS Teams, вместе мы разобрали типовые вопросы пользователей. Я научился готовить короткие, но в то же время информативные ответы. На данный момент продолжается обучение по включению цифровых волонтеров в IT-блок.
У каждого есть утвержденный и согласованный график работы. В свою смену при поступлении заявки в службу поддержки мы берем ее в работу и готовим ответ. В этом нам помогает База знаний. В случае если нужна консультация, всегда можно обратиться к своему куратору. После формирования ответа отправляем его на модерацию – на этом этапе куратор либо подтверждает состоятельность ответа и отправляет на корпоративную почту заявителя, либо комментирует и отправляет на доработку.
В первую очередь это работа, к которой необходимо подходить ответственно, ведь от содержательности и оперативности ответа зависит организация учебного процесса в Вышке. Впечатления от волонтерства очень хорошие. Для меня это уникальная возможность получить новые знания и увидеть «внутреннюю кухню» разнообразных процессов моего университета, а также стать компетентным в тех областях, в которых раньше себя даже не представлял.
3 курс, «Информатика и вычислительная техника», МИЭМ
Кроме «Горячей линии Вышки» кураторы предложили мне принять участие в качестве цифрового ассистента еще в одном проекте – онлайн-форуме «Eco+номика 3.0. Жизнь после вируса», который проводился Институтом экологии НИУ ВШЭ. Это была закрытая конференция в Zoom с трансляцией в VK.
Перед нами стояла задача обеспечить возможность проведения онлайн-трансляции в формате, который характерен для очных конференций: общий зал для выступлений, а также отдельные залы, в которых параллельно друг другу проходят выступления для разных аудиторий. Для этого хорошо подошел функционал «сессионных залов» цифрового сервиса Zoom. Я изучал эту функцию, составлял документацию на русском языке (официальная есть только на английском) и обеспечивал поддержку во время проведения форума.
Вопросы, которые возникали в процессе подготовки онлайн-трансляции, я обсуждал со своим куратором Сергеем Колесниковым. Чтобы избежать неполадок во время мероприятия, Сергей вместе с организаторами форума помогли проработать все возможные риски заранее. Критические моменты решались менее чем за 5 минут – в итоге все прошло успешно. Несмотря на то, что не все идеи удалось воплотить в жизнь, подготовленные материалы по результатам моей работы войдут в Базу знаний ВШЭ и помогут нам консультировать пользователей Zoom.
Волонтерство оставляет приятные впечатления. Несмотря на то, что мы следуем четким инструкциям, в нестандартных ситуациях возможно проявление инициативы при одобрении куратором, и это интересно.