Эффективные коммуникации

Бакалавриат 2019/2020

Статус: Курс по выбору

Направление: 38.03.01. Экономика

Кто читает: Центр развития компетенций в области финансов и учета Института открытых программ дополнительного образования Высшей школы бизнеса

Где читается: Центр развития компетенций в области финансов и учета Института открытых программ дополнительного образования Высшей школы бизнеса

Когда читается: 2-й курс, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 32

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Дисциплина Эффективные коммуникации посвящена блоку профессиональных компетенций менеджера, связанных с коммуникацией. Значимость этой части профессиональной подготовки обусловливается тем обстоятельством, что по данным различных исследований коммуникация в том или ином виде занимает до 90% рабочего времени современного управленца. По этой причине особенно важно уделять внимание развитию коммуникативных навыков управленцев, позволяющих сделать коммуникацию менее затратной по времени, более безошибочной и результативной. Что в конечном итоге значительно повышает эффективность управленческой деятельности в целом. Программа основана на подходах современной социальной психологии и практического инструментария, применяемого для развития коммуникативных навыков российскими и западными бизнес-тренерами и коучами. Часть материала составляют авторские разработки, основанные на практическом применении указанных подходов в бизнес-практике и опробованные в ходе краткосрочных курсов в компаниях и индивидуального коучинга руководителей средних и крупных компаний. Задачей дисциплины «Эффективные коммуникации» для студентов является развитие коммуникативных навыков управленцев, позволяющих сделать коммуникацию менее затратной по времени, более безошибочной и результативной, что в конечном итоге значительно повышает эффективность управленческой деятельности в целом. Цель курса: формирование у слушателей разностороннего представления о деловой коммуникации, а также развитие у них ряда коммуникативных компетенций руководителя, путем выполнения упражнений (тренинг/практикум).

Цель освоения дисциплины

Цель дисциплины: формирование у слушателей разностороннего представления о деловой коммуникации, а также развитие у них ряда коммуникативных компетенций руководителя, путем выполнения упражнений (тренинг/практикум). Компетенции перечислены по разделам, выделенным по контекстам применения и характеру используемых навыков.

Планируемые результаты обучения

умеет задавать ключевые (открытые, относящиеся к предмету коммуникации и стимулирующие ответ) вопросы, помогающие максимально полно и точно понять собеседника, способен восстановить утраченный контакт, заметить и преодолеть недопонимание, возникшее в ходе коммуникации, знает правила и следует требованиям делового этикета, различает проявления различных радикалов/типов в клинической характерологии
обладает эффективными установками в отношении коммуникации как таковой, понимает особенности различных видов коммуникации, способен устанавливать контакт, подстраиваться под собеседника, «находить с ним общий язык» – «отзеркаливать» поведенческие, лингвистические, ценностные сигналы в речи, умеет применять приёмы активного слушания, умеет выявлять намерения, мотивы, интересы и ценности собеседника по его речи
умеет задавать ключевые (открытые, относящиеся к предмету коммуникации и стимулирующие ответ) вопросы, помогающие максимально полно и точно понять собеседника, способен восстановить утраченный контакт, заметить и преодолеть недопонимание, возникшее в ходе коммуникации, знает правила и следует требованиям делового этикета, различает проявления различных радикалов/типов в клинической характерологии.
умеет реагировать на возражения и сомнения, различает эти два случая, владеет приёмами убеждения и аргументации, способен использовать позитивную и негативную мотивацию («кнут» и «пряник»), умеет использовать инструменты визуального сопровождения (презентации, ментальные карты и другие)
способен считывать и интерпретировать невербальные и паравербальные сигналы собеседника, сопровождает речь конгруэнтным паравербальным сообщением, управляет своими невербальными проявлениями (мимика, жесты, поза), оптимально их использует в коммуникации, умеет регулировать собственное эмоциональное состояние, эмоциональную окрашенность и выразительность речи
имеет базовые навыки модерации и фасилитации, умеет проводить эффективные совещания, владеет технологиями поиска и принятия групповых решений (мозговой штурм и т.п.), способен находить сотрудничающие решения в ситуации конфликта интересов
владеет базовым алгоритмом продажи идеи/продукта/услуги, владеет базовым алгоритмом переговоров, имеет навык справляться с давлением и манипуляциями в сложных переговорах

Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Введение в курс – цели деловой коммуникации и практические средства их достижения, коммуникативные компетенции, эффективные установки в отношении коммуникации. Основы и практика клинической характерологии. Академические и практико-ориентированные подходы к коммуникации.
Даются основные понятия, касающиеся коммуникации руководителя. Приводится перечень коммуникативных компетенций руководителя, рассматривается их место среди других управленческих компетенций, важность с точки зрения управления организацией. Выделяются три основных вида целей деловой коммуникации: информирование, убеждение, формирование отношения (имиджа). Через модель нейрологических уровней Р.Дилтса обозначается значимость эффективных установок в отношении коммуникации.
Тема 2. Базовый алгоритм успешной коммуникации. Важность контакта (раппорта) для достижения задач коммуникации. Ориентация руководителя на задачу или отношения. Виды и инструменты подстройки (установления контакта).
Рассматривается базовый алгоритм успешной коммуникации: калибровка – подстройка – ведение. Изучаются инструменты подстройки по нейрологическим уровням на примерах из деловой и повседневной практики. Обосновывается необходимость ориентации руководителя одновременно и на бизнес-задачу и на отношения в коллективе (команде). Изучаются дополнительные приёмы установления контакта (раппорта).
Тема 3. Получение информации как одна из основных задач коммуникации. Навыки расспрашивания. Ключевые вопросы собеседнику.
Поддержание диалога с собеседником рассматривается с точки зрения алгоритма «ПАУК» (поддержка – активация – усвоение – комментирование). Изучаются вербальные, паравербальные и невербальные приёмы активного слушания. Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные) рассматриваются с точки зрения количества получаемой при ответе на них информации и уместности на тех или иных этапах и контекстах коммуникации.
Тема 4. Модель точности информации в бизнесе. Повышение качества получаемой информации. Манипуляции, основанные на неконкретности информации. Противодействие манипуляциям.
Рассматриваются причины и психологические механизмы искажения информации при её передаче в ходе коммуникации. Изучается модель точности информации Гриндера-МакМастера. Изучается приём автоматического контроля конкретности получаемой информации – репрезентативное отслеживание. Рассматриваются паттерны модели точности – наиболее типичные виды искажения информации при её обработке и передаче – и способы восстановления качества информации.
Темы 5. Вербальный, паравербальный и невербальный каналы коммуникации. Управление невербальным сообщением. Особенности коммуникации с группой. Основы ораторского мастерства.
Вводится понятие вербального (знакового, словесного), невербального (телесного) и паравербального (сопровождающего слова) каналов коммуникации. Каналы коммуникации рассматриваются с точки зрения количества и надёжности получаемой по ним информации. Выделяется осознанное и бессознательное («чувство», «интуиция») восприятие информации. Невербальное сообщение рассматривается как набор доступных для осознанного контроля компонентов.
Тема 6. Ценностно-ориентированная коммуникация. Понятие о ценностях. Связь ценностей, мотивов и интересов. Отличия мотива от позиции. Конструктивный отказ. Основы конфликтологии, обзор технологии медиации.
Уточняется понятие личной ценности, введённое при изучении модели нейрологических уровней. Вводится понятие групповых и корпоративных ценностей в увязке со значением, вкладываемым в эти понятия маркетинговыми дисциплинами. Рассматривается связь ценностей с мотивами поведения участника коммуникации. Интересы рассматриваются как инструменты выявления ценностей. Вводится понятие тиля переговоров, иллюстрируемое матрицей Томаса-Киллмана.
Тема 7. Коммуникативные технологии: проведение совещаний, продажи, переговоры, модерация и фасилитация, PR и нетворкинг.
Рассматриваются типичные алгоритмы успешных переговоров и продаж с точки зрения соответствия базовому алгоритму успешной коммуникации и применения ранее изученных компетенций деловой коммуникации. Отмечается, какие именно коммуникативные навыки и умения востребованы на различных этапах переговоров.

Элементы контроля

Посещаемость занятий
Активность
Реферат
Ответы на вопросы

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (3 модуль)
0.1 * Активность + 0.4 * Ответы на вопросы + 0.1 * Посещаемость занятий + 0.4 * Реферат

Программа дисциплины