Системы поддержки принятия решений (BI, CRM)

Бакалавриат 2019/2020

Статус: Курс по выбору (Менеджмент)

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Кафедра управления информационными системами и цифровой инфраструктурой

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Преподаватели: Котусев Святослав Юрьевич

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 46

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Данная дисциплина обеспечивает приобретение начальных теоретических знаний в области управленческих решений, систем поддержки принятия решений, бизнес-аналитики, управления взаимоотношениями с клиентами и CRM систем, а также и начальных практических навыков в сфере построения аналитических отчётов, визуализации данных и работы с CRM системами.

Цель освоения дисциплины

Целями освоения дисциплины является приобретение начальных теоретических знаний в области управленческих решений, систем поддержки принятия решений, бизнес-аналитики, управления взаимоотношениями с клиентами и CRM систем, а также и начальных практических навыков в сфере построения аналитических отчётов, визуализации данных и работы с CRM системами.

Планируемые результаты обучения

Знать принципы принятия управленческих решений в организациях
Понимать роль и смысл использования систем поддержки принятия решений на различных этапах принятия решений
Понимать назначение бизнес-аналитики и принципы работы аналитических платформ
Знать правила постоения эффективных бизнес-отчётов
Понимать принципы визуализация данных и построения эффективных панелей индикаторов
Понимать назначение и построение систем управления эффективностью организаций
Понимать принципы построения стратегий использования и моделей зрелость бизнес-аналитики
Понимать основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами
Знать принципы построения информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами
Понимать условия перехода от обслуживания клиентов к выстраиванию отношений

Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Принятие управленческих решений в организациях
Различные типы управленческих решений. Процесс принятия управленческих решений. Различные стили принятия решений. Четыре этапа процесса принятия решения. Стратегии и подходы лиц принимающих решения.
Тема 2. Системы поддержки принятия решений
Роль систем поддержки принятия решений (СППР). Основные компоненты систем поддержки принятия решений. Различные типы СППР и их классификация. Прогресс систем поддержки принятия решений. Роль СППР в различных фазах принятия решений. Эволюция применения СППР в организациях. Изменение роли СППР с течением времени.
Тема 3. Бизнес-аналитика и аналитические платформы
Понятие бизнес-аналитики (Business Intelligence, BI). Архитектура систем бизнес-аналитики. Основные компоненты систем бизнес-аналитики. Отношение между бизнес-аналитикой и СППР. Основные компоненты платформ бизнес-аналитики. Возможности платформ бизнес-аналитики. Ландшафт существующих платформ бизнес-аналитики.
Тема 4. Аналитические бизнес-отчёты
Компоненты аналитических бизнес-отчётов. Различные типы бизнес-отчётов. Компоненты систем построения бизнес-отчётов. Структура систем построения бизнес-отчётов. Различные типы интерактивной аналитической обработки (OLAP). Применения интерактивной аналитической обработки. Различия между аналитической и транзакционной обработкой (OLTP).
Тема 5. Визуализация данных и панели индикаторов
Важность визуализации данных. Различные типы данных которые могут быть представлены графически. Различные типы элементарных и составных графиков. Определение типов визуализации наиболее подходящих для различных наборов данных. Лучшие практики для разработки визуализации данных. Общие характеристики панели индикаторов. Различные типы панелей индикаторов. Атрибуты и метрики включаемые в панели индикаторов. Рекомендации для разработки панелей индикаторов. Подводные камни разработки панелей индикаторов.
Тема 6. Системы управления эффективностью организаций
Основные компоненты управления эффективностью организации. Четыре фазы цикла управления эффективностью организации. Развёртывание систем управления эффективностью в организациях. Цели систем управления эффективностью. Определение ключевых показателей для систем управления эффективностью. Четыре перспективы сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard, BSC). Различия между панелями индикаторов и системами показателей. Преимущества и недостатки использования сбалансированной системы показателей. Роль визуализаций в бизнес-аналитике. Поддержка различных типов бизнес-аналитики на практике.
Тема 7. Стратегия использования и зрелость бизнес-аналитики
Различные уровни зрелости бизнес-аналитики. Факторы и значение зрелости бизнес-аналитики в организациях. Основные проблемы и их потенциальные решения при использовании бизнес-аналитики. Критические факторы успеха для реализации стратегий бизнес-аналитики. Каркас бизнес-аналитики. Цели внедрения бизнес-аналитики.
Тема 8. Управление взаимоотношениями с клиентами
Выстраивание лояльных отношений с клиентами. Понятие лояльности клиентов. Пожизненная ценность клиентов. Разработка программ лояльности. Примеры эффективных программ лояльности. Удержание клиентов. Стратегии удержания клиентов. Пять способов удержания клиентов.
Тема 9. Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Понятие о системах управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Обзор существующих CRM систем. Типы CRM систем. Операционных и аналитические CRM системы. CRM системы нацеленные на аналитику продаж, управления акциями и совместную работу. Простые и социальные CRM системы.
Тема 10. От обслуживания клиентов к выстраиванию отношений
Обслуживание клиентов и отношения с клиентами. Различие между обслуживанием клиентов и выстраиванием отношений с клиентами. Шесть стадий выстраивания отношений с клиентами. Обнаружение клиентов. Оценка клиентов. Приобретение клиентов. Работа с клиентами. Удержание клиентов. Превращение клиентов в сторонников бренда.

Элементы контроля

Работа на семинарах
Экзамен

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (3 модуль)
0.6 * Работа на семинарах + 0.4 * Экзамен

Программа дисциплины