Деловые коммуникации и управление конфликтами

Бакалавриат 2019/2020

Статус: Курс обязательный (Менеджмент)

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Кафедра управления человеческими ресурсами

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 1 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Преподаватели: Бочкарева Марина Альвитовна, Лобанова Татьяна Николаевна, Маслов Евгений Витальевич

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 36

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Курс ориентирован на формирование прочных умений и навыков коммуникативного влияния и управления организационными конфликтами. Дисциплина представляет собой квинтэссенцию методов эффективных коммуникаций и ориентирована на техничность, прагматизм и результативность внутренних деловых коммуникаций. Студенты получают возможность развивать навыки организации внутренних коммуникаций в компаниях, учатся организовывать переговоры, совещания, эффективно использовать внутренние средства коммуникаций для достижения максимальных результатов деятельности компании. Организационные конфликты рассматриваются как один из типов взаимодействия в современных компаниях, компетенции по управлению которым являются обязательными в современных условиях. В процессе освоения дисциплины студенты получают возможность расширить знания о конфликтах, возникающих в современных организациях, научиться диагностировать их причины и управлять этими конфликтами как с использованием коммуникативных технологий, так и других методов управления. Процесс обучения предполагает активные формы работы студентов и сочетает разные виды деятельности: групповые дискуссии, работа с кейсами, тренинги, деловые и ролевые игры.

Цель освоения дисциплины

Целями освоения дисциплины «Деловые коммуникации и управление конфликтами» является подготовка выпускников к организационно-управленческой, информационно-аналитической и научно-исследовательской деятельности в качестве исполнителей или руководителей младшего уровня, способных решать задачи по: - освоению этических форм и сфер деловой коммуникации с деловыми и официальными лицами и зарубежными партнерами в рамках делового протокола и этикета; - проведению собеседований с персоналом, выдаче обратной связи по результатам оценки, постановке целей и контролю за их выполнением, ведению совещаний и переговоров; - организации работы исполнителей (команды исполнителей) для осуществления конкретных проектов, видов деятельности, работ с учетом рисков и возможных социально-экономических последствий принимаемых решений; - разработке и реализации проектов, направленных на развитие организации; - диагностике противоречий в системе управления, выявлению конфликтов разного типа; - управлению организационными конфликтами с целью минимизации негативных последствий; - сбору, обработке и анализу информации о противоречивых факторах внутренней среды организации для принятия управленческих решений; - ведению деловых письменных коммуникаций, общению в корпоративных сетях.

Планируемые результаты обучения

Воспроизводить и классифицировать (знать) • принципы построения системы организационных коммуникаций и формирования коммуникационных сетей
Анализировать и грамотно применять (уметь) коммуникационные стили менеджмента; правила ведения различных типов коммуникаций; техники вербального и невербального общения
Воспроизводить и классифицировать (знать) характерные признаки разных типов коммуникаций; уметь публично выступать; делать презентации; проводить собеседования, совещания, личные беседы с персоналом компании
знать принципы формирования коммуникационных сетей, командного взаимодействия; ролевое общение в деловых коммуникациях; уметь использовать групповые и командные коммуникации. Оценивать и разрабатывать (иметь навыки) • технику взаимодействия с персоналом для мотивации, критики и поощрения, организации обратной связи
знать технику взаимодействия с персоналом для мотивации, критики и поощрения, организации обратной связи; уметь использовать адекватные инструменты организационных коммуникаций
знать методы и технологии управления конфликтами в организациях; уметь выделять различные типы конфликтов, определять их причины и перспективы развития
знать принципы организации и проведения переговоров; уметь использовать различные модели эффективных переговоров
знать стиль и содержание делового партнерства при разногласиях между сотрудниками; уметь применять существующие средства для решения конкретных управленческих задач.

Содержание учебной дисциплины

Теоретические основы деловых и организационных коммуникаций.
Организационные коммуникации: подходы к определению понятия. Процесс коммуникаций: элементы и направления организационных коммуникаций. Помехи и коммуникационные барьеры. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Процесс обмена информацией и его этапы. Внешние и внутренние коммуникации. Каналы распространения внутренних коммуникаций. Основные критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций.
Невербальные и вербальные средства коммуникаций
Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный). Невербальные коммуникации : статика и динамика. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении. Эмоциональный интеллект (EQ). Вербальные методы получения и передачи информации: активное слушание; использование вопросов, выступления и презентации. Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Публичное выступление и презентация - сходства и отличия. Этапы подготовки и сценарий публичного выступления. Информационный, психологический, коммуникативный и технический аспекты презентации. Критерии успешной презентации.
Деловой этикет в коммуникациях
Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин внутри компании. Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Национальные особенности протокола и этикета. Деловой этикет в сетевых коммуникациях
Инструменты внутриорганизационных коммуникаций
Информационные инструменты коммуникаций: корпоративные СМИ, рассылки, Доска объявлений, листовки, Кодексы. Аналитические инструменты: анкетирование, фокус-группы, «почтовый ящик», опросы, системы обратной связи, мониторинг персонала. Коммуникативные инструменты: собеседования и адаптация, постановка целей, распределение обязанностей и ответственности, мотивирование, контроль и обратная связь, корпоративные мероприятия, соревнования по профессии, тренинги. Организационные каналы коммуникаций: выступления руководства, совещания, собрания. Факторы повышения успешности процесса проведения совещаний.
Письменные, телефонные и другие виды коммуникаций
Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. Основные принципы инструктивного письма. Компоненты делового письма. Особенности телефонных коммуникаций. Планирование «исходящих»» и «входящих» звонков.. Рекомендации и советы по эффективному разговору по телефону. Интернет- и другие digital-коммуникации. Рекомендуемые правила дистанционного общения. Ролевые коммуникации. Основные виды ролей в поведении менеджера по Э.Берну. Применение коммуникативных приемов нейролингвистического программирования в деловом общении.
Методы и технологии управления конфликтами
Основные типы конфликтов, возникающие в организациях. Структурные и динамические показатели конфликта: элементы, стадии и фазы процесса конфликта. Конфликтное взаимодействие: процессы эскалации и деэскалации конфликта. Завершение конфликта и его основные формы. Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями, учет контр-аргументации и критической позиции собеседника. Убеждающая модель общения. Договороспособность. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Тест К.Томаса. Возможности и ограничения в управлении конфликтами. Методы диагностики конфликтов в системе управления. Основные стратегии и методы управления конфликтами. Проблемы технологизации деятельности по управлению конфликтами.
Лидерство и коммуникации в команде. Коммуникативные сети.
Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций. Стилевые особенности коммуникаций. Примеры классификаций коммуникационных стилей. Влияние коммуникационного стиля руководства и лидерства на взаимоотношения сотрудников компании. Коммуникационные сообщества внутри организации. Типы конфигураций коммуникационных сетей в малых группах. Влияние офисного пространства на внутренние коммуникации. Создание условий в компании для неформального общения. On-line сервисы.
Переговорный процесс
Виды переговоров. Мотивы и условия проведения переговоров. Этапы переговоров. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки. Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач. Завершение переговоров. Различные модели переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров. Модель переговоров, разработанная У.Мастенбруком. «Принципиальные переговоры» Фишера и Юри.

Элементы контроля

эссе
эссе
экзамен

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (1 модуль)
0.6 * экзамен + 0.2 * эссе + 0.2 * эссе

Программа дисциплины