• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Магистратура 2019/2020

Управление взаимоотношениями с клиентами

Лучший по критерию «Полезность курса для Вашей будущей карьеры»
Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»
Статус: Курс обязательный (Менеджмент в ритейле)
Направление: 38.04.02. Менеджмент
Кто читает: Кафедра маркетинга фирмы
Когда читается: 1-й курс, 3 модуль
Формат изучения: без онлайн-курса
Прогр. обучения: Менеджмент в ритейле
Язык: русский
Кредиты: 3

Программа дисциплины

Аннотация

Аннотация курса. Цель данного курса – дать студентам понимание того, как разрабатывается и реализуется на практике программа CRM – Управления отношениями с клиентами. В рамках курса делается акцент на развитии знаний и навыков, необходимых для разработки эффективных программ CRM. Современный бизнес сталкивается с чрезвычайно высокими затратами на привлечение клиентов, которые можно компенсировать в случае их долгосрочного удержания и развития покупательных способностей. Кроме того, крепнет осознание того, что далеко не все клиенты прибыльны, менеджеры должны разрабатывать программы по удержанию клиентов на основе показателей их прибыльности. Эти и другие вопросы будут обсуждаться в ходе занятий на кейсах российских и зарубежных компаний в сфере ритейла.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • Формирование комплексного понимания CRM на уровне стратегии и основных операционных процессов
  • выработка навыков проведения аудита системы управления отношениями с клиентами
Планируемые результаты обучения

Планируемые результаты обучения

  • Студент понимает основные принципы маркетинга партнерских отноешний, ориетации на клиента и отличия данного подхода от традиционного маркетинга.
  • Основные задачи взаимодейтсвия с клиентами
  • Студент понимает основные принципы омниканального подхода, инструменты реализации омниканальности в организации и требования к ресурсам и ИТ инфраструктуре
  • Содержание модели Gartner Hype Cycle и современные тенденции
  • Студент понимает связь инструментов CRM с бизнес-стратегией компании, способы создания ценности для бизнеса в долгосрочном периоде
  • Изучение основных аналитических инструментов и показателей для привлечения и удержания клиентов, оценки клиентских сегментов.
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Введение в отношение с клиентами. Теоретические основы отношений с клиентами.
  • Омниканальный подход в ритейле
  • Аналитические инструменты для CRM
  • Стратегия CRM в компании
  • Модель технологического цикла GARTNER HYPE CYCLE
Элементы контроля

Элементы контроля

  • неблокирующий активность на занятиях (обсуждения, разбор кейсов, ответы на вопросы)
  • неблокирующий Group project 1 (Omnichannel audit)
  • неблокирующий Group project 2 (Technology retail audit)
  • блокирующий Экзамен
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • Промежуточная аттестация (3 модуль)
    0.2 * Group project 1 (Omnichannel audit) + 0.2 * Group project 2 (Technology retail audit) + 0.2 * активность на занятиях (обсуждения, разбор кейсов, ответы на вопросы) + 0.4 * Экзамен
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Sarah Cheah, Yuen-Ping Ho, & Shiyu Li. (2018). Business Model Innovation for Sustainable Performance in Retail and Hospitality Industries. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.A2888CE6
  • V. Kumar, & Werner Reinartz. (2018). Customer Relationship Management. Springer. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsrep&AN=edsrep.b.spr.sptbec.978.3.662.55381.7
  • V. Kumar, Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. Springer-Verlag Berlin Heidelberg

Рекомендуемая дополнительная литература

  • Dan-Cristian Dabija, Nicolae Al. Pop, & Adina Săniuță. (2017). Innovation in Do-It-Yourself Retail: an Empirical Study on Generation X among Professional Craftsmen and Consumers. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.71FED39A
  • Kusuda, Y. (2019). Buy-Online-and-Pick-up-in-Store in Omnichannel Retailing. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsarx&AN=edsarx.1909.00822
  • Mason, T., & Knights, M. (2019). Omnichannel Retail : How to Build Winning Stores in a Digital World. London: Kogan Page. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=2092093