• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Версия для слабовидящихЛичный кабинет сотрудника ВШЭПоиск
Магистратура 2019/2020

Маркетинг-менеджмент в ритейле. Поведение потребителей и управление потребительским опытом

Статус: Курс обязательный (Менеджмент в ритейле)
Направление: 38.04.02. Менеджмент
Когда читается: 1-й курс, 1-4 модуль
Формат изучения: Blended
Прогр. обучения: Менеджмент в ритейле
Язык: русский
Кредиты: 11

Программа дисциплины

Аннотация

Постоянное изменение бизнес-среды и повышение степени ее неопределенности, движение глобальной экономики в сторону инновационности и опоры на знания, изменение поведения покупателей предъявляет новые требования к маркетингу в розничных компаниях. В современном бизнесе именно маркетинг является связующим звеном между потребителем и компанией, направляет действия всех ее подразделений на решение задач создания потребительской ценности и удовлетворения потребителей, что, в конечном счете, приводит к повышению результативности бизнеса. Курс Маркетинг-менеджмент в ритейле. Поведение потребителей и управление потребительским опытом нацелен на то, чтобы представить студентам целостную картину процессов создания и доставки ценности, интегрирующих взаимодействие розничной компании с различными группами стейкхолдеров (как внешних, так и внутренних). Поскольку развитие теории и практики маркетинга происходит как в направлении совершенствования существующих, уже ставших традиционными, маркетинговых подходов и инструментов, так и в направлении разработки и апробирования инновационного инструментария, представленный курс отражает оба эти элемента.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • Формирование у студентов комплексного представления об управлении компанией на принципах маркетинга, отражающего взаимосвязь стратегических и тактических маркетинговых решений и оценку влияния этих решений на результативность бизнеса в сфере ритейла, а также понимания специфики покупательского поведения и компетенций, необходимых для успешного управления потребительским опытом (СЕМ) в современном ритейле
Результаты освоения дисциплины

Результаты освоения дисциплины

  • Знает сущность и основные концепции
  • Знает основные категории маркетинга-менеджмента
  • Знает оэволюцию маркетинговых концепций
  • Умеет выделять и анализировать тренды
  • Может самостоятельно найти направления применения трендов в ритейле
  • Знает основные признаки клиентоориентированной компании
  • Знает и умеет применять методики анализа клиентской базы
  • Знает и умеет применять методику оценку удовлетворенности клиентов
  • Знает этапы процесса сегментации и понимает их содержательное наполнение
  • Различает основные методы сегментации и области их применения
  • Использует на практике методы и критерии сегментации
  • Анализирует цепочку потребления для поиска дифференцирующих признаков
  • Анализирует предложение ценности розничной компании
  • Разрабатывает стратегию позиционирования ритейлера
  • Различает виды потребностей покупателей и потребителей
  • Применяет методы изучения поведения потребителей в оффлайн и онлайн среде
  • Знает ключевые тенденции в поведении покупателей
  • Выявляет факторы, влияющие на принятие решений индивидуальным покупателем
  • Понимает процесс принятия решения индивидуальным покупателем
  • Выявляет факторы, влияющие на принятие решения о покупке в торговом зале
  • Различает традиционную и обновленную (по Канеману) модель потребительского поведения
  • Анализирует дерево решений покупателя в конкретной товарной категории
  • Знает базовые определения управления потребительским опытом (СЕМ)
  • Анализирует путь потребителя и строит карты потребительского опыта (customer journey map)
  • Владеет методиками измерения потребительского опыта (СХ)
  • Понимает различие между CRM и СЕМ
  • Применяет на практике методику формирования СХ (по Шмитту)
  • Оценивает влияние СЕМ на результативность ритейлера
  • Знает ключевые определения бренд-менеджмента
  • Проводит аудит торговой марки/бренда
  • Рассчитывает коэффициент здоровья бренда
  • Понимает отличия между торговым знаком, торговой маркой и брендом
  • Анализирует данные бренд-трекинговых исследований
  • Знает стадии жизненного цикла бренда и соответствующие им бренд-стратегии
  • Понимает различия между разными категориями СТМ
  • Оценивает эффекты от внедрения СТМ
  • Знает теории коммуникаций и их особенности
  • Понимает принципы коммуникации «один-к-многим», «один-к-одному», «многие-к-многим»
  • Анализирует рекламные сообщения
  • Оценивает эффективность рекламы
  • Владеет инструментами маркетинговых коммуникаций
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Сущность маркетинг-менеджмента
    Маркетинг-менеджмент – философия управления компанией на принципах марке-тинга. Маркетинг-менеджмент как функция управления, распределенная в компании. Мир ритейла. Виды и разнообразие предприятий розничной торговли в зависимо-сти целевого покупателя, типа товара, размера, широты ассортимента, формы собствен-ности и др. Концепция колеса ритейла. 4P и 7P маркетинга в ритейле.
  • Основные категории маркетинг-менеджмента
    Потребности, желания, спрос; сегментирование, выбор целевого рынка, позицио-нирование, предложение ценности и торговые марки, ценность и удовлетворение, мар-кетинговые каналы, цепочка поставок, конкуренция, маркетинговая среда. Базовая модель управления спросом в ритейле.
  • Эволюция концепций маркетинга
    Ориентация в бизнес-среде: эволюция доминирующей логики управления компа-нией как отражение изменений в обществе, экономике и культуре. Концепция ориента-ции на производство. Концепция ориентации на сбыт. Концепция маркетинга. Холисти-ческий маркетинг и его составляющие: маркетинг взаимодействия и партнерских отно-шений, внутренний маркетинг, социально-этичный маркетинг, интегрированный маркетинг. Маркетинг, ориентированный на стоимость. Маркетинг 3.0.
  • Тренды новой экономики и изменения в маркетинге торговой компании
    Потребительские и социальные тренды. Увеличение власти покупателей. Фраг-ментация системы ценности и образа жизни. Макдональдизация общества и индивидуа-лизация потребления. Совместное потребление и долевая экономика. Технологические тренды. Интернет вещей. умные технологии. искусственный ин-теллект и машинное обучение. Инновационные продукты. Изменения в маркетинге торговых компаний. Возможность сбора более полной и разносторонней информации о рынках, покупателях и конкурентах. Возможности гипер-таргетинга. Кастомизация и персонализация. Омниканальность. Межфирменное взаи-модействие. и множественность взаимодействий рыночных субъектов. Современные трасформации отношений в цепях поставок. Разнообразие и взаимопроникновение тор-говых форматов.
  • Результативность работы розничных компаний с клиентами
    Результативность работы компании с покупателями. Логика оценки результатив-ности: результативность на разных этапах взаимодействия с покупателями; результатив-ность как соотношение ценности от клиента и ценности для клиента; оценка клиентской базы. Привлечение покупателей. Продуктивность воронки продаж. Оценка готовности к совершению покупки. Оценка доступности товара в каналах распределения. Удержание клиентов. Удовлетворенность клиента - главное условие удержания и формирования ло-яльности. Методы оценки удовлетворенности потребителей. Мультиатрибутивная модель товара. Анализ соотношений важность/удовлетворенность. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI). Чистый индекс промоутера (NPS). Экономика удовлетворенности и ло-яльности. Лояльность и ее виды. Факторы лояльности в розничной торговле: связанные с магазином, связанные с покупателями и ситуационные факторы. Показатели и методы измерения лояльности потребителей. Программы лояльности, их виды, этапы разработки, результативность. Программы лояльности в ритейле, эволюция российских программ лояльности. Карточные програм-мы лояльности в ритейле: анализ практик, преимущества информации о покупателях, новые возможности для маркетинговых исследований, таргетирования и кастомизации, коммуникаций. Программы лояльности для поставщиков. Анализ клиентской базы. Теория ценности клиента: ценность от клиента и цен-ность для клиента. Формирование клиентской базы. Методы анализа клиентской базы: АВС-анализ, XYZ-анализ, интегрированный АВС-XYZ-анализ, RFM – анализ, многофак-торные модели анализа. Дифференциация стратегий маркетинга по отношению к раз-личным по привлекательности группам покупателей. Пожизненная ценность клиента. Стратегии повышения ценности клиента. Разви-тие клиента. Формирование клиентского капитала. Капитал бренда и клиентский капи-тал: сравнение подходов. Расчет величины и анализ клиентского капитала. Клиентские активы компании. Экономические аспекты управления клиентскими активами компании.
  • Клиентоориентированность
    Сущность клиентоориентированной компании. Основные понятия: рыночная ори-ентация (market orientation), ориентация на клиента (customer orientation), клиентоцен-тричность (Customer centricity). Существенные изменения принципов работы с покупате-лями. Культура, персонал и бизнес-процессы. Обслуживание покупателей. Природа покупательского сервиса: неосязаемость, непостоянство, стандартный и индивидуализированный сервис. Оценка уровня обслужи-вания. Понятие и роль ожиданий. Восприятие сервиса покупателями. Методы измере-ния уровня обслуживания. Работа с жалобами. Этапы улучшения обслуживания покупа-телей. Решение о качестве сервиса, решение проблем с обслуживанием, стандарты об-служивания. Процесс продаж в офлайн и онлайн торговле. Подход к покупателю. Понимание покупателя. Демонстрация товара. Преодоление возражений. Заключение сделки. Про-дажа сопутствующих товаров. Построение устойчивых отношений с покупателями. Постпродажный сервис. Превышающее ожидания обслуживание. Построение особых взаимоотношений.
  • Сегментация, выбор целевых сегментов и позиционирование (STP)
    Модель маркетингового процесса. Процесс STP как основа традиционного маркетинга. Сегментирование рынка: потребность в сегментации в ритейле, выгоды сегментации, классификация подходов к сегментации. Процесс сегментирования. Возможности практической реализации. Критерии эффективной сегментации. Метрики сегментирования рынка. Проблемы, связанные с традиционной сегментацией рынка. Инновационные под-ходы к сегментации: сегментация, контролируемая по времени. Оценка и выбор целевых сегментов. Понятие потребительской ценности. Модель EST. Дифференциация и анализ цепочки потребления. Позиционирование, формула и стратегии позиционирования.
  • Изучение покупательского поведения в оффлайн и онлайн среде
    Понятие поведения потребителей. Базовые понятия поведения потребителей: потребность, нужда, запрос. Виды потребностей. Модель потребительского поведения. Факторы, влияющие на принятие решений потребителем. Классическая модель принятия решения о покупке. Типы процессов принятия решения: первичные, повторные и импульсные покупки. Теория рассматриваемого набора. Современные потребительские тренды и изменение роли потребителя в создании ценности. Возникновение нового типа покупателя - омниканальные покупа-тели (omni-channel shoppers). Решение о покупке в торговом зале: факторы, влияющие на выбор. Рациональный и иррациональный выбор покупателя. Целенаправленный и развлекательный шопинг. Изучение покупательского поведения. Методы исследования покупательского поведения в оффлайн среде: опросы, наблюдения, методы с использованием технических средств (видеокамеры, eye-tracking, маяки и т.д.). Методы исследования покупательского поведения в диджитал среде: нетнографические исследования. Анализ «голоса потребителя» (VoC)
  • Управление потребительским опытом (СЕМ) в розничной торговле
    Понятие потребительского опыта в розничной торговле. Возникновение концепции потребительского опыта: экономика впечатлений, переход от товарно- к сервисно-доминирующей логике, опыт потребления. Значение СХ для современных компаний. Определение потребительского опыта (CX). Понятие точек контакта. Общий опыт потребителя (TCE) и факторы, которые на него влияют. Картографирование потребительского опыта. Подходы к измерению потребительского опыта. Влияние потребительского опыта на лояльность потребителей. СХ в онлайн и оффлайн торговле. Компоненты СХ в розничной торговле. Современное понимание потребительского опыта в ритейле: омниканальность как основной тренд. Создание омниканального потребительского опыта. Переход от шоппинга к раз-влечению с помощью шоппинга (shoppertainment): наилучшая практика. Управление потребительским опытом.Понятие управления потребительским опытом. Переход от CRM к СЕМ. Базовые принципы СЕМ. Алгоритм формирования потребительского опыта: аудит потребительского опыта, формирование платформы потребительского опыта и создание клиентского интерфейса, постоянное улучшение потребительского опыта. Модели ТСЕ: статическая и динамическая. Влияние СЕМ на результативность бизнеса. Управление потребительским опытом в оффлайн и онлайн ритейле.
  • Бренд-менеджмент в ритейле. Управление собственными торговыми марками (СТМ)
    Брендинг розничных магазинов. Базовые понятия бренд-менеджмента: товарный знак, торговая марка и бренд, и их взаимосвязь. Сильные розничные бренды. Понятия брендинг, бренд-менеджмент, ритейл-бренд, собственная торговая марка (СТМ). Влияние сервисного ритейл-бренда на поведение потребителей. Корпоративный бренд как стратегический актив ритейлера. Капитал бренда: определение, компоненты и эволюция. Процесс создания ритейл-бренда с нуля. Платформа и пирамида бренда. Формирование элементов ритейл-бренда. Понятие идентичности бренда. Позиция бренда как часть идентичности. Аудит бренда. Мониторинг здоровья бренда: технологии оценки и отдельные метрики. Подходы и методы оценки капитала бренда. Подходы и методы оценки стоимости бренда. Ключевые объекты управления в бренд-менеджменте: какими брендами управляет ритейлер? Финансовое управление брендами. Управление брендами на основе жизненного цикла бренда. Рычаги усиления ритейл-бренда. Управление собственными торговыми марками СТМ: определение. СТМ как конкурентное преимущество ритейлера. Борьба между СТМ и традиционными брендами. Ключевые выгоды СТМ для потребителей, ритейлеров и производителей. Классификация СТМ. Эволюция СТМ: от немаркированных товаров к высококлассным брендам. Управление СТМ. Управление портфелем брендов ритейлера: анализ портфеля брендов, выявление роли бренда в продажах категории, разработка стратегий развития брендов внутри портфеля. Влияние СТМ на результативность бизнеса ритейлеров
  • Маркетинговые коммуникации в ритейле
    Обзор теорий коммуникации. Базовые модели. Линейная теория Г. Лассуэлла. Се-миотический подход. Структурно-лингвистическое направление и концепция знака Фер-динанда де Соссюра, логико-философское направление и модель знаков Чарльза Пирса. Ключевые понятия и приложения в исследовании маркетинговых коммуникаций в ри-тейле. Коммуникации «один-к-многим», «один-к-одному», «многие-к-многим». Креативная составляющая в маркетинговых коммуникациях. Классификация адре-сатов коммуникации. Эффекты рекламы, анализ рекламного сообщения.
Элементы контроля

Элементы контроля

  • блокирующий экзамен
    Оценка по 10-балльной шкале
  • неблокирующий домашние задания, самостоятельная работа и активность на семинарах
  • неблокирующий Практические задания
  • неблокирующий "Живой" кейс
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • Промежуточная аттестация (2 модуль)
    0.5 * домашние задания, самостоятельная работа и активность на семинарах + 0.2 * Практические задания + 0.3 * экзамен
  • Промежуточная аттестация (4 модуль)
    0.25 * "Живой" кейс + 0.15 * домашние задания, самостоятельная работа и активность на семинарах + 0.5 * Промежуточная аттестация (2 модуль) + 0.1 * экзамен
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Slater, S. F., & Narver, J. C. (1994). Market orientation, customer value, and superior performance. Business Horizons, 37(2), 22. https://doi.org/10.1016/0007-6813(94)90029-9
  • Solomon, M. R. (2017). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being, Global Edition. [Place of publication not identified]: Pearson. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1490347
  • Steven Walden. (2017). Customer Experience Management Rebooted. Palgrave Macmillan. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsrep&AN=edsrep.b.pal.palbok.978.1.349.94905.2
  • Yarrow, K. (2014). Decoding the New Consumer Mind : How and Why We Shop and Buy (Vol. First edition). San Francisco, CA: Jossey-Bass. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=752667
  • Маркетинг менеджмент, Котлер Ф., Виноградовой Т. В., 2002
  • Маркетинг менеджмент, Котлер Ф., Келлер К. Л., 2006
  • Под ред. Липсица И.В., Ойнер О.К.-МАРКЕТИНГ-МЕНЕДЖМЕНТ. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры-М.:Издательство Юрайт,2019-379-Бакалавр и магистр. Академический курс-978-5-534-01165-4: -Текст электронный // ЭБС Юрайт - https://biblio-online.ru/book/marketing-menedzhment-432976

Рекомендуемая дополнительная литература

  • Ailawadi, K. L., Pauwels, K. H., & Steenkamp, J.-B. E. M. (2008). Private-label use and store loyalty. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.92FBC3C
  • Badgett, M., & Stone, M. (2005). Multidimensional segmentation at work: Driving an operational model that integrates customer segmentation with customer management. Journal of Targeting, Measurement & Analysis for Marketing, 13(2), 103–121. https://doi.org/10.1057/palgrave.jt.5740137
  • Batat, W. (2019). Experiential Marketing : Consumer Behavior, Customer Experience and The 7Es. Abingdon, Oxon: Routledge. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1892531
  • Berkhout, C. (2015). Retail Marketing Strategy : Delivering Shopper Delight (Vol. 1st Edition). Philadelphia, PA: Kogan Page. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1086323
  • Daffy, C. (2019). Creating Customer Loyalty : Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management. London: Kogan Page. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=2092091
  • Fisher-Buttinger, C., & Vallaster, C. (2008). Connective Branding : Building Brand Equity in a Demanding World. Chichester, England: Wiley. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=319195
  • Garg, R., Rahman, Z., & Kumar, I. (2010). Evaluating a model for analyzing methods used for measuring customer experience. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 17(2), 78–90. https://doi.org/10.1057/dbm.2010.7
  • Hamed AL-Rubaiee, Khalid Alomar, Renxi Qiu, & Dayou Li. (2018). Tuning of Customer Relationship Management (CRM) via Customer Experience Management (CEM) using Sentiment Analysis on Aspects Level. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.26B37CD0
  • Hussain, S. (2019). Sensory Marketing Strategies and Consumer Behavior: Sensible Selling Using All Five Senses. IUP Journal of Business Strategy, 16(3), 34–44. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=139374937
  • Maklan, S., & Klaus, P. “Phil.” (2011). Customer Experience: Are We Measuring the Right Things? https://doi.org/10.5281/zenodo.811413
  • Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=23691178
  • Miller, R. K., & Washington, K. (2012). Chapter 84: Shopper Marketing. In Consumer Behavior (pp. 463–465). Richard K. Miller & Associates. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=66334748
  • Private labels: Новые конкуренты традиционных брендов / Ян-Бенедикт Стенкамп, Нирмалья Кумар. Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2015. ISBN 978-5-9614-5369-0. Режим доступа: http://lib.alpinadigital.ru/ru/library/book/5797
  • Quix, F., & Kind, R. P. van der. (2014). Retail Marketing (Vol. First edition). Groningen, Houten: Noordhoff Uitgevers B.V. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1171589
  • Renato Fiocca, & Matteo Testori. (2017). Following the shopper in the point of sales. Micro & Macro Marketing, (2), 337. https://doi.org/10.1431/86977
  • Schmidt, T. (2016). Shopper Behavior at the Point of Purchase : Drivers of In-Store Decision-Making and Determinants of Post-Decision Satisfaction in a High-Involvement Product Choice (Vol. 1 Edition). New York: Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1235780
  • Spillecke, D. (2012). Retail Marketing and Branding : A Definitive Guide to Maximizing ROI (Vol. 2nd ed. Dennis Spillecke). Hoboken, N.J.: Wiley. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=509586
  • Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. (2016). Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
  • Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, (1), 31. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsrep&AN=edsrep.a.eee.jouret.v85y2009i1p31.41
  • White, K., Habib, R., & Hardisty, D. J. (2019). How to SHIFT Consumer Behaviors to be More Sustainable: A Literature Review and Guiding Framework. Journal of Marketing, 83(3), 22–49. https://doi.org/10.1177/0022242919825649
  • Yankelovich, D., & Meer, D. (2006). Rediscovering Market Segmentation. Harvard Business Review, 84(2), 122–131. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=19406199
  • Голубкова Е. Н.-ИНТЕГРИРОВАННЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 3-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата-М.:Издательство Юрайт,2019-363-Бакалавр. Академический курс-978-5-534-04357-0: -Текст электронный // ЭБС Юрайт - https://biblio-online.ru/book/integrirovannye-marketingovye-kommunikacii-432170
  • ЕГИНА, Н. А. (2019). Трансформация Модели Поведения Потребителя В Условиях Цифровой Экономики. Finance & Credit, 25(9), 1971–1986. https://doi.org/10.24891/fc.25.9.1971
  • Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения и инновационные подходы : монография / А.В. Христофоров, И.В. Христофорова, А.Е. Суглобов [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф А.Е. Суглобова. — М. : РИОР : ИНФРА-М, 2017. — 159 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс; URL: http://www.znanium.com]. — (Научная мысль). — https://doi.org/10.12737/13266. - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/774094
  • Мастерство ритейл-брендинга: Учебное пособие / Трайндл А., Арнаудова Р.И. - М.:Альпина Пабл., 2016. - 155 с.: 60x90 1/16 ISBN 978-5-9614-1984-9 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/914270
  • Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Кожемякин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 189 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-16-006584-7 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/398446
  • Старов, С. А. Управление собственными торговыми марками розничных сетей / С. А. Старов; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2013. — 492 с. - ISBN 978-5-9924-0077-9 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/493529