Эффективные коммуникации

Бакалавриат 2020/2021

Статус: Курс по выбору (Экономика и управление компанией)

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Центр развития компетенций в области финансов и учета Института открытых программ дополнительного образования Высшей школы бизнеса

Где читается: Центр развития компетенций в области финансов и учета Института открытых программ дополнительного образования Высшей школы бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 2 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 28

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Настоящий курс не требует предварительного освоения иных учебных дисциплин. Обучение проходит в форме интерактивных занятий. Практическая часть проходит в виде тренинговых индивидуальных и групповых упражнений, в том числе с обратной связью, а также в виде обсуждений, коллективных разборов коммуникативных ситуаций. Цель дисциплины: формирование у студентов разностороннего представления о деловой коммуникации, а также развитие у них ряда коммуникативных компетенций руководителя, путем выполнения упражнений (тренинг/практикум). Задачей дисциплины «Эффективные коммуникации» для студентов является развитие коммуникативных навыков управленцев, позволяющих сделать коммуникацию менее затратной по времени, более безошибочной и результативной, что в конечном итоге значительно повышает эффективность управленческой деятельности в целом.

Цель освоения дисциплины

Цель дисциплины: формирование у студентов разностороннего представления о деловой коммуникации, а также развитие у них ряда коммуникативных компетенций руководителя, путем выполнения упражнений (тренинг/практикум). Компетенции перечислены по разделам, выделенным по контекстам применения и характеру используемых навыков.

Планируемые результаты обучения

обладает эффективными установками в отношении коммуникации как таковой, понимает особенности различных видов коммуникации, способен устанавливать контакт, подстраиваться под собеседника, «находить с ним общий язык» – «отзеркаливать» поведенческие, лингвистические, ценностные сигналы в речи, умеет применять приёмы активного слушания
умеет выявлять намерения, мотивы, интересы и ценности собеседника по его речи; отличает все перечисленное от заявляемой позиции. -умеет задавать ключевые (открытые, относящиеся к предмету коммуникации и стимулирующие ответ) вопросы, помогающие максимально полно и точно понять собеседника. -способен восстановить утраченный контакт, заметить и преодолеть недопонимание, возникшее в ходе коммуникации.
знает правила и следует требованиям делового этикета. - различает проявления различных радикалов/типов в клинической характерологии.
поддерживает оптимальную интенсивность диалога (говорит не слишком мало и не слишком много), способен удерживать и перехватывать инициативу в диалоге, владеет приёмами поощрения (похвала, благодарность, комплимент), оптимально применяет их, умеет конструктивно отказывать, способен давать обратную связь высокого качества, умеет критиковать конструктивно, владеет приёмами ведения бесконфликтной дискуссии (использует парафразные техники)
умеет формулировать задачи коммуникации по 3 направлениям: информирование, убеждение, создание отношения (имиджа); планирует коммуникацию для достижения этих задач, способен считывать и интерпретировать невербальные и паравербальные сигналы собеседника, сопровождает речь конгруэнтным паравербальным сообщением, управляет своими невербальными проявлениями (мимика, жесты, поза), оптимально их использует в коммуникации
умеет определять стиль поведения в ситуации конфликта интересов и выбирать собственный стиль исходя из целесообразности, умеет определять мотивы, намерения и интересы собеседника в конфликтной ситуации и отделять их от заявляемой позиции, способен находить сотрудничающие решения в ситуации конфликта интересов
владеет базовым алгоритмом продажи идеи/продукта/услуги, владеет базовым алгоритмом переговоров, имеет навык справляться с давлением и манипуляциями в сложных переговорах

Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Введение в курс – место коммуникации в работе руководителя, виды коммуникации, цели коммуникации и средства их достижения, коммуникативные компетенции, эффективные установки в отношении коммуникации.
Основы и практика клинической характерологии. Академические и практико-ориентированные подходы к коммуникации. Даются основные понятия, касающиеся коммуникации руководителя. Приводится перечень коммуникативных компетенций руководителя, рассматривается их место среди других управленческих компетенций, важность с точки зрения управления организацией. Выделяются три основных вида целей деловой коммуникации: информирование, убеждение, формирование отношения (имиджа). Через модель нейрологических уровней Р.Дилтса обозначается значимость эффективных установок в отношении коммуникации. Рассматриваются практически зарекомендовавшие себя установки (убеждения) успешных коммуникаторов.
Тема 2. Базовый алгоритм успешной коммуникации. . Важность контакта (раппорта) для достижения задач коммуникации. Ориентация руководителя на задачу или отношения. Виды и инструменты подстройки (установления контакта).
Рассматривается базовый алгоритм успешной коммуникации: калибровка – подстройка – ведение. Изучаются инструменты подстройки по нейрологическим уровням на примерах из деловой и повседневной практики. Обосновывается необходимость ориентации руководителя одновременно и на бизнес-задачу и на отношения в коллективе (команде). Изучаются дополнительные приёмы установления контакта (раппорта).
Тема 3. Получение информации как одна из основных задач коммуникации. Активное слушание. Ключевые вопросы.
Поддержание диалога с собеседником рассматривается с точки зрения алгоритма «ПАУК» (поддержка – активация – усвоение – комментирование). Изучаются вербальные, паравербальные и невербальные приёмы активного слушания. Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные) рассматриваются с точки зрения количества получаемой при ответе на них информации и уместности на тех или иных этапах и контекстах коммуникации. Вводится понятие ключевого вопроса как вопроса, решающего, помимо задачи эффективного сбора информации, задачу поддержания контакта в коммуникации. Практическая работа – сбор полной информации с использованием минимального числа вопросов.
Тема 4. Модель точности информации в бизнесе. Повышение качества получаемой информации. Манипуляции, основанные на неконкретности информации. Противодействие манипуляциям.
Рассматриваются причины и психологические механизмы искажения информации при её передаче в ходе коммуникации. Изучается модель точности информации Гриндера-МакМастера. Изучается приём автоматического контроля конкретности получаемой информации – репрезентативное отслеживание. Рассматриваются паттерны модели точности – наиболее типичные виды искажения информации при её обработке и передаче – и способы восстановления качества информации. Передача информация неконкретной (неоправданно высокого уровня обобщения) рассматривается с точки зрения возможностей манипуляции. Уточняются инструменты противодействия такого рода манипуляциям. Рассматриваются контексты уместного применения неконкретной информации. Практическая работа – упражнения на конретизацию обобщённой информации.
Тема 5. Вербальный и невербальный каналы коммуникации. Управление невербальным сообщением.
Вводится понятие вербального (знакового, словесного), невербального (телесного) и паравербального (сопровождающего слова) каналов коммуникации. Каналы коммуникации рассматриваются с точки зрения количества и надёжности получаемой по ним информации. Выделяется осознанное и бессознательное («чувство», «интуиция») восприятие информации. Невербальное сообщение рассматривается как набор доступных для осознанного контроля компонентов. Особенности коммуникации с группой. Основы ораторского мастерства. Практическая работа – упражнения на демонстрацию необходимого невербального сообщения, планирование и проведение короткого, яркого и убедительного выступления перед группой.
Тема 6. Ценностно-ориентированная коммуникация. Понятие о ценностях. Связь ценностей, мотивов и интересов. Отличия мотива от позиции. Переговоры и поиск решений в ситуации конфликта интересов. Конструктивный отказ. Основы конфликтологии, обзор технологии медиации.
Уточняется понятие личной ценности, введённое при изучении модели нейрологических уровней. Вводится понятие групповых и корпоративных ценностей в увязке со значением, вкладываемым в эти понятия маркетинговыми дисциплинами. Рассматривается связь ценностей с мотивами поведения участника коммуникации. Интересы рассматриваются как инструменты выявления ценностей. Вводится понятие тиля переговоров, иллюстрируемое матрицей Томаса-Киллмана. Постулируется основной принцип поиска сотрудничающих решений: решение находится путём удовлетворения намерений (мотивов), а не следования буквально заявленной позиции. Рассматривается приемы конструктивного отказа (по-русски, по-американски и по-японски) как пример эффективной сотрудничающей стратегии в коммуникации. Практическая работа – поиск сотрудничающих решений в предложенных кейсах, дача конструктивного отказа.
Тема 7. Коммуникативные технологии: проведение совещаний, продажи, переговоры, модерация и фасилитация, PR и нетворкинг.
Рассматриваются типичные алгоритмы успешных переговоров и продаж с точки зрения соответствия базовому алгоритму успешной коммуникации и применения ранее изученных компетенций деловой коммуникации. Отмечается, какие именно коммуникативные навыки и умения востребованы на различных этапах переговоров. Создание социальной сети рассматривается как одна из ключевых компетенций руководителя в условиях «информационного общества». Модель «Окно Джохари» изучается как инструмент регулирования лёгкости образования и устойчивости социальных связей. Практическая работа – групповое обсуждение случаев из управленческого и личного опыта слушателей.

Элементы контроля

Посещаемость занятий
Активность
Реферат
Ответы на вопросы

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (2 модуль)
0.1 * Активность + 0.4 * Ответы на вопросы + 0.1 * Посещаемость занятий + 0.4 * Реферат

Программа дисциплины