Клиентоориентированные образовательные организации

Магистратура 2020/2021

Лучший по критерию «Полезность курса для Вашей будущей карьеры»

Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»

Лучший по критерию «Новизна полученных знаний»

Статус: Курс по выбору (Управление образованием)

Направление: 38.04.04. Государственное и муниципальное управление

Кто читает: Департамент государственного администрирования

Где читается: Санкт-Петербургская школа социальных наук

Когда читается: 2-й курс, 2, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Преподаватели: Баронене Светлана Геннадьевна

Прогр. обучения: Управление образованием

Язык: русский

Кредиты: 5

Контактные часы: 40

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Курс «Клиенториентированные образовательные организации" предназначен для тех, кто заинтересован в трансформации управления образовательной организацией в сторону "добавленной ценности для клиента". Парадигма клиентоориентированности является наиболее востребованной для организаций, которые работают на развитых конкурентных рынках, и, следовательно, больше ориентированы на реальные потребности клиентов. Курс построен на анализе кейсов - best practice и анализе опыта слушателей (и потребительского и управленческого). В ходе работы в курсе слушатели 1. узнают отличительные особенности рынка образовательных услуг; этапы и специфику формирования цепочки добавленной стоимости для клиента; классические и пост-индустриальные теории поведения потребителей; основные подходы к маркетингу услуг; управленческие технологии, позволяющие организовать CRM стратегию в образовательной организации; 2. осуществят анализ "сильных" и "слабых" сторон процесс ов предоставления образовательной услуги с помощью различных средств визуализации; оценки качества услуги, маркетингового продвижения и пр., а также - смогут гибко перепроектировать процесс управления деятельностью, используя новые инструменты; 3. научатся использовать эффективные коммуникативные стратегии при взаимодействии с клиентом, "Слышать клиента" , организуя и используя обратную связь для развития организации; разрабатывать стандарты обслуживания клиента; точнее позиционировать свое уникальное ценностное предложение и для образовательных услуг.

Цель освоения дисциплины

развитие менеджерского мышления и технологическое «оснащение действий» в ориентацию на клиентоориентированные практики и подход

Планируемые результаты обучения

Определяет признаки экономики сервиса, знает о причинах. Транслирует знания лучших практик в управлении организациями в ориентации на создание добавленной ценности для клиента
Транслирует знания ключевых признаков услуги как особого типа товара, умеют видеть их проявление в образовании. Проявляет умения определять границы применения и эффективность инструментов и технологий для управленческой практики.
Транслирует знания международных моделей маркетинга услуг Применяет инструменты интерактивного, интерального и классического маркетинга для органиазции услуги. Формирует экспертную оценку эффективности работы маркетинговых инструментов.
Показывает владение информационными технологиями и использует их для решения поставленных задач.

Содержание учебной дисциплины

Раздел 1. Экономика сервиса: тенденции развития рынка услуг
Тема 1. Введение в курс Цели, задачи и место курса в системе управленческих знаний. Ключевые понятия курса. CRM: клиентоориентированная философия, треугольник «компетенций» клиенториентированной организации, понятие клиента. Способы работы, определение правил успешной «учебности» и критериев оценки. Построение структурно-логической схемы курса Тема 2. 21 век: экономика сервиса и экономика даров. Тенденции развития экономики и рынка услуг, тенденции изменения жизненных форматов потребления в постиндустриальном обществе: от консьюмеризма к разумному потреблению». Потребление как идентичность. Поколение постматериальных ценностей. Тема 3. Закон о правах потребителей В интересах клиента: особенности применения закона. «Потребительский терроризм»: особенности защиты производителя.
Раздел 2. Услуга как особый тип товара. Рынок образовательных услуг
Тема 4. Услуга: общее и особенное при производстве Определение услуги. Общее и специфическое: сравнительное исследование товаров и услуг. Подходы к типологии услуг. Подходы к типологии образовательных услуг. Свойства услуг и профилактика рисков при их производстве. Сензитивность, событийность, персонификация, игра, моделирование, виртуальность, пробы – тренды в организации услуг. Добавленные ценности новых форматов образовательных услуг.
Раздел 3. Инструменты маркетинга в практиках клиенториентированного подхода
Тема 5. Международные модели маркетинга услуг. Эволюция моделей маркетинга (французская школа, северная школа, американская школа, российская школа). «Треугольник маркетинга» при производстве услуг. Тема 6. Особенности форматов маркетинга Эмоциональный маркетинг. Событийный маркетинг. Социальный маркетинг. Практики применения новых форматов маркетинга в образовании: анализ практик продвижения и артефактов (видеокейсов, сайтов, порталов, рекламной продукции). Тема 7. Инструменты интерактивного маркетинга Технологии коммуникации и управления лояльностью: коммуникативные этапы взаимодействия с клиентом. Ролевые позиции контактного персонала. Технологии работы в конфликтных и прецедентных ситуациях. Маркетинговое исследование на рабочем месте: организация, инструменты.
Раздел 4. Инструменты менеджмента в практиках клиенториентированного подхода
Тема 8. Управление качеством услуги Теория формирования качества услуги как ожидаемой ценности. Сервисное и техническое качество. Технологии оценки качества услуги и удовлетворенности клиента (сравнительный анализ примеров в образовании). Технологии стандартизации обслуживания клиента: от разработки до поддержки. Стандарты в образовании (опыт Европейских государств, опыт РФ). Тема 9. Управление персоналом при организации услуг. Интеральный маркетинг как подход. Технологии работы в логике «внутреннего клиента» в организации. Кастомизация технологий на основе жизненного цикла сотрудника. Создание продуктивной рабочей среды и визуальных пространств, управление работой и нагрузкой. Обучение и развитие персонала. Профессиональные стандарты. Тема 10. Управление жизненным циклом клиента Жизненный цикл клиента как основа проектирования бизнес-процесса. Практики работы с клиентами (родителями и детьми) на основе ЖЦК. Создание типологии клиентов как основание для программ лояльности. Методика 10Р. Анализ практик в образовании (программы стимулирования, стипендии, скидки и пр.) CRM- системы при работе с ЖЦК.

Элементы контроля

контрольная работа
эссе
аналитическая работа
домашнее задание
контрольная работа
эссе
аналитическая работа
домашнее задание

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (3 модуль)
0.2 * аналитическая работа + 0.3 * домашнее задание + 0.25 * контрольная работа + 0.25 * эссе

Программа дисциплины