Магистратура 2021/2022

Автоматизация управления лояльностью клиентов

Лучший по критерию «Полезность курса для Вашей будущей карьеры»

Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»

Лучший по критерию «Новизна полученных знаний»

Статус: Курс по выбору (Коммуникации, основанные на данных)

Направление: 42.04.01. Реклама и связи с общественностью

Кто читает: Школа коммуникаций

Где читается: Факультет креативных индустрий

Когда читается: 2-й курс, 2 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Нестер (Нестеренко) Роман Юрьевич, Уланов Арсений Юрьевич

Прогр. обучения: Коммуникации, основанные на данных

Язык: русский

Кредиты: 5

Контактные часы: 48

Программа дисциплины

Аннотация

Студенты получают знания наиболее распространенных корпоративных систем управления лояльностью и привлечения клиентов; осваивают практические навыки по автоматизации маркетинга, внедрению фреймворка в новый бизнес; получают знания о методах выбора подходящей ERP, CRM системы исходя из бизнес-требований; осваивают постановку ТЗ на внедрение и доработки таких систем. Основные разделы курса: - обзор основных систем управления лояльностью клиентов; - как балансировать их относительно других каналов работы с клиентами; - выгорание аудитории и способы возврата внимания (реактивации) аудитории; - планирование коммуникаций; - использование машинного обучения для скоринга рассылок; - персонализация рассылок; - аналитика рассылок и других инструментов коммуникаций; - управление программами лояльности; - аналитика, Data Science и инструменты машинного обучения для работы с CRM, скоринг лидов; - интеграция с другими корпоративными системами; - автоворонки.

Цель освоения дисциплины

• Погрузить студентов в методы работы с клиентской базой через автоматизированные инструменты управления лояльностью, научить их изменять поведение клиентов через подходящие стимулы в персонализированных комммуникациях и корректно измерить эффективность коммуникации. Учащиеся смогут выбрать и внедрить наиболее подходящий для бизнес-задач инструмент лояльности и организовать работу команды с ним

Планируемые результаты обучения

• Владеет и применяет различные методы измерения эффективности
• Понимает место программы лояльности в работе бизнеса
• Понимают и применяют методы сегментации базы лояльности
• Понимают метрики эффективности применения программ лояльности
• Различает виды CRM систем и способен выбрать подходящую в зависимости от бизнес-задачи
• Различает и может использовать персонализированные каналы коммуникаций в системах управления лояльностью
• Различают типы клиентских данных в лояльности
• Способен организовать работу подчинённых с CRM системой и распределить роли между ними
• Умеет применять различные инструменты изменения поведения

Содержание учебной дисциплины

• Лояльность и бизнес
• Эффективность программы лояльности
• Инструменты и правила сбора клиентских данных
• Инструменты влияния на поведение клиента
• Сегментация
• Персонализированные каналы коммуникаций
• Измерение эффективности акций
• Организация команды и взаимодействие внутри компании
• Выбор CRM-системы

Элементы контроля

• Итоговый экзамен
  Устный экзамен по билетам.
• Результаты тестов по пройденным темам, проводятся в начале каждого семинара
• Практические задания на занятиях

Промежуточная аттестация

• 2021/2022 учебный год 2 модуль
  0.4 * Итоговый экзамен + 0.25 * Практические задания на занятиях + 0.35 * Результаты тестов по пройденным темам, проводятся в начале каждого семинара

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• G Shainesh. (2020). Customer Relationship Management. Laxmi Publications Pvt Ltd.
• КАЛИНИНА ВЕРА НИКОЛАЕВНА, & СВИРИДОВА ЕВГЕНИЯ ОЛЕГОВНА. (2014). Оценка влияния качественных факторов на клиентскую лояльность с помощью математико-статистических методов. Вестник Университета, 9.
• МАКРИНОВА Е.И., & ЛЫСЕНКО В.В. (2014). Исследование Категории «Лояльность» В Теории Маркетинга Отношений. Современные Проблемы Науки и Образования, 3.
• Н. Р., К., & М. С., К. (2020). Использование больших данных в стратегическом управлении знаниями компании, следующей трендам Индустрии 4.0. Leadership & Management / Liderstvo I Management, 7(3), 405–425. https://doi.org/10.18334/lim.7.3.110662
• С. В., З. (2021). Сегментация целевой группы на основании потребительских предпочтений. Creative Economy, 15(1), 169–191. https://doi.org/10.18334/ce.15.1.111560
• Терешко Зоя Андреевна, Tereshko Zoya Andreevna, Масюкова Лариса Владимировна, & Никодимова Ксения Юрьевна. (2016). Скидки как одно из направлений маркетинговой политики торговых организаций. Экономика и Управление: Проблемы ; Тенденции ; Перспективы Развития ; № ; 223-227.

Рекомендуемая дополнительная литература

• Морозова, А., Моисеева, С., & Назаров, А. (2006). Исследование Экономико-Математической Модели Влияния Ценовой Скидки Для Постоянных Клиентов На Прибыль Коммерческой Организации.
• ПАВЛОВА, Е. В., & РОСКОШЕНКО, В. В. (2020). Сегментация Клиентов Розничного Банка При Моделировании Дефолта Кредитного Требования. Finance & Credit, 26(11), 2594–2616. https://doi.org/10.24891/fc.26.11.2594
• Петриченко, П., Рудинская, Е., & Яромич, С. (2012). Лояльность Клиентов На Потребительском Рынке: Основные Понятия И Тенденции Развития.
• Сухих Никита Иванович. (2016). Персональные данные и философия приватного в нормативных актах. Ценности и Смыслы, 2 (42).
• Фоломеева, Т. (2012). Потребительские аттитюды и лояльность. Вестник Санкт-Петербургского Университета. Серия 12. Социология, 2.