Разработка стиля коммуникации бренда в банкинге

Данная выпускная квалификационная работа посвящена разработке коммуникационного стиля МТС Банка в условиях высокой конкуренции и активного процесса цифровизации банковского сектора России. Актуальность исследования обусловлена необходимостью адаптации коммуникационных стратегий банков к ожиданиям современной аудитории, которая становится всё более требовательной к качеству взаимодействия с финансовыми сервисами. В работе рассматриваются ключевые тренды банковской отрасли, такие как развитие цифровых сервисов, использование искусственного интеллекта и Big Data, а также тренд на "экосистемность”. Цель исследования — выявление факторов, влияющих на восприятие коммуникации с банком, и разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного стиля МТС Банка. Для достижения данной цели были решены следующие задачи: проведен анализ теоретических основ маркетинговых коммуникаций, изучены текущие тренды банковского сектора, выполнен бенчмаркинг ведущих российских банков, проанализирована целевая аудитория и текущий коммуникационный стиль МТС Банка, а также проведены качественное и количественное исследования (глубинные интервью и онлайн-опрос). Результаты исследования позволили сформулировать практические рекомендации, включающие в себя: Смягчение tone of voice в сторону более человечного и эмпатичного общения. Отказ от скриптов в телемаркетинге и колл-центрах для повышения уровня доверия клиентов к бренду. Использование единого стиля коммуникации во всех каналах взаимодействия. Использование Big Data для создания более персонализированных сообщений. Усиление позиционирования МТС Банка как части экосистемы МТС. Работа имеет высокую практическую значимость, так как предложенные решения направлены на повышение лояльности клиентов, укрепление доверия к бренду и создание устойчивых конкурентных преимуществ. Результаты исследования могут быть полезны маркетологам, бренд-менеджерам и руководителям банков, стремящихся улучшить качество коммуникации бренда с аудиторией.