Разработка стратегии формирования лояльности потребителей

Аннотация выпускной квалификационной работыКатауровой Ольги Александровнына тему «Разработка стратегии формирования лояльности потребителей»Научный руководитель –Шушкин Михаил Александрович, доктор эк. наук, доцентКафедра маркетингаОчная форма обученияКлючевые слова: лояльность, программа лояльности, типы лояльности, методы измерения лояльности.Целью исследования выпускной квалификационной работы является разработка стратегии формирования лояльности потребителей на примере ресторана «P.S.» в Нижнем Новгороде.Для достижения вышеуказанной цели необходимо выполнение следующих задач:- проанализировать теоретические основы формирования и методы исследования уровня лояльности и удовлетворенности потребителей;- провести критический анализ практики разработки программ лояльности в России;- оценить существующий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов ресторана «P.S»;- предложить комплекс рекомендаций по формированию лояльности для клиентов ресторана «P.S».Объектом исследования в работе является ресторан «P.S», а предметом исследования – оценка уровня и инструментов формирования лояльности клиентов ресторана.В ходе проведенной работы, на основе изученной теоретической составляющей феномена лояльности клиентов, проведенных исследований анализа рынка, существующей лояльности и удовлетворенности клиентов ресторана «P.S» были сформированы действия по маркетинговой активности, направленной на формирование и повышение уровня лояльности потребителей. Маркетинговое исследование лояльности потребителей (методика NPS) ресторана «P.S» показало, что основной процент клиентов ресторана удовлетворен качеством сервиса, но не готовы рекомендовать его другим, т.е. не являются лояльными. Поэтому, компании было рекомендовано пересмотреть существующую программу лояльности.После детального исследования удовлетворенности клиентов (методика DINESERV) были предложены следующие рекомендации по улучшению качества обслуживания:- следует обратить внимание на более тщательную подготовку персонала к работе, усилить контроль над оценкой их профессиональных компетенций;- стоит учесть высокие ожидания клиентов ресторана по вопросу индивидуального внимания к гостям, степени вовлеченности персонала в процесс обслуживания клиентов и значимости каждого посетителя;- обратить внимание и взять под контроль показатели, которые клиенты оценили, как наиболее важные в работе ресторана.Итогом работы явилась программа лояльности клиентов ресторана «P.S». Была определена целевая группа клиентов, на которую будет направлена программа лояльности. Далее эта группа была дифференцирована на несколько клубов, которые имеют различные материальные и нематериальные привилегии, которые также были определены. Работа состоит из 74 страниц, представлена введением, 3 главами, 9 параграфами, заключением, списком литературы и 1 приложением. Также работа содержит 7 таблиц, 15 рисунков и ссылается на 45 источников.