Механизмы создания и поддержания лояльности потребителей к бренду отельной сети

<p>Данное исследование охватывает некоторые важные вопросы из сферы лояльности потребителей к бренду. Настоящее исследование рассматривает механизмы создания и поддержания лояльности потребителей к бренду при помощи опроса 146 респондентов, посетивших хотя бы один из семи отелей-представителей сети Radisson в России. Результаты исследования могут помочь компании понять приоритеты ее клиентов и оценить уровень их лояльности.</p><p>Аннотация состоит из пяти разделов: введение (1), обзор литературы (2), концептуальная модель (3), эмпирический анализ (4) и выводы и рекомендации (5).</p><p><strong>Введение</strong></p><p>В наше время практически все рынки характеризуются&nbsp; высоким уровнем конкуренции и труднопредсказуемой динамикой развития. В то же время, потребители очень требовательны к продукции, хорошо информированы о ее свойствах и наличии аналогичных предложений со стороны других компаний и имеют немало способов выбрать лучший товар или услугу. Одна из важнейших задач, с которой сегодня сталкиваются маркетологи по всему миру &ndash; увеличение лояльности клиентов. Преобразование индифферентных к компании потребителей в лояльных и установление с ними надежных долговременных отношений имеет критической значение для деятельности организации [3].</p><p>Предметом исследования в работе являются взаимосвязи между факторами, характеризующими предложение сети отелей, и удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Объектом &ndash; удовлетворенность и лояльность клиентов гостиничной сети Radisson, представленной на российском рынке.</p><p>Цель данной работы состоит в проверке гипотез, сформулированных на основе анализа теоретической базы по тематике и исследований, проведенных другими авторами, а также разработке комплекса рекомендаций по увеличению лояльности потребителей к отельной сети Radisson на российском рынке.</p><p><strong>Обзор литературы</strong></p><p>Согласно Barringer и Ireland (2009), лояльность потребителей к бренду &ndash; это ценный актив какой-либо компании, потребители которой становятся привержены ее товару или услуге и покупают их время от времени [2]. В то же время, Aaker (1991) отмечает, что лояльность потребителей к бренду показывает, насколько вероятно они изменят свои предпочтения и выберут бренд компании-конкурента в момент, когда происходит изменения в цене, качестве или другой характеристике предоставляемых товаров или услуг [1].</p><p>Oliver предполагает, что лояльность потребителей к бренду &ndash; это привязанность покупатели или глубокая приверженность к продукту, услуге, брэнду или компании [4].</p><p><strong>Концептуальная модель</strong></p><p>После анализа теоретической базы по тематике была разработана модель механизмов создания и поддержания лояльности потребителей к бренду (рис. 1):</p><p><img height="530" src="file:///C:/Users/05E9~1/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png" width="562" /></p><p>Во время исследования с помощью программы SPSS Statistics и коэффициента корреляции Пирсона было протестировано пятнадцать гипотез. Все гипотезы были подтверждены, и указанная выше модель была полностью доказана. Кроме того, была подтверждена гипотеза о том, что поведенческая лояльность к отдельному отелю коррелирует с поведенческой лояльностью к гостиничной сети в целом.</p><p><strong>Заключение и рекомендации</strong></p><p>По результатам исследования были даны рекомендации для отельной сети Radisson. Руководству сети следует обратить внимание на цены своих услуг и переработать ценовую политику, если данное решение будет экономически оправдано.</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Подводя итог проделанной работы, можно утверждать, что все поставленные цели были выполнены. Кроме того, был сделан шаг в сторону дальнейшего исследования, которое отчасти будет опираться на текущую работу</p><h1><span style="font-size: 12px;">Список литературы</span></h1><p style="margin-left:18.0pt;">1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity: Capitalising on the Value of a Brand Name, NY: The Free Press.</p><p style="margin-left:18.0pt;">2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Barringer, B. R., Ireland, R. D. (2009): Entrepreneurship: Successfully Launching New Ventures, 3rd edition, Upper Saddle River, NJ.</p><p style="margin-left:18.0pt;">3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Bhardwaj, Deepali. (2007). Relationship Marketing in Context to the IT Industry. VISION-The Journal of Business Perspective, 11, (2) (April &ndash; June), pp. 57-66.</p><p style="margin-left:18.0pt;">4.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Oliver, R. (1999). Whence Customer Loyalty? Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44.</p>