• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Версия для слабовидящихЛичный кабинет сотрудника ВШЭПоискМеню

Маркетинговые инструменты формирования системы долгосрочной лояльности клиентов в сфере услуг (на примере сервиса по организации праздников, сюрпризов и поздравлений)

ФИО студента: Лопакова Анна Владимировна

Руководитель: Липсиц Игорь Владимирович

Кампус/факультет: Факультет менеджмента

Программа: Магистратура

Оценка: 8

Год защиты: 2014

<p>&nbsp;</p><p>Для компании гораздо менее затратной является работа с постоянными клиентами и повторными заказами, чем работа над привлечением новых клиентов. В сфере услуг один из основополагающих факторов возвращения клиента, индивидуальный клиентоориентированный подход.</p><p>Задача компании, которая желает быть успешной на рынке, разработать систему, позволяющую индивидуально подходить к клиенту в массовом порядке. Для оптимальной работы над увеличением повторных заказов и формирования костяка лояльных клиентов компании необходима продуманная система, позволяющая максимально автоматизировать процесс анализа и последующей работы с базой, не теряя индивидуальных характеристик каждого человека.</p><p>Исследование проводится на примере компании, работающей в сфере организации сюрпризов и поздравлений &laquo;Простые радости&raquo;.</p><p>Цель данного исследования &ndash; определить характеристики, объединяющие клиентов в группы, и разработать способы увеличения лояльности клиентов и привлечения повторных заказов, путем создания системы взаимодействия и долгосрочного сотрудничества с клиентами.</p><p>Задачи, поставленные в работе:</p><ol><li>Рассмотреть теоретические аспекты сегментации, лояльности и моделей взаимодействия с клиентами;</li><li>Подготовить и автоматизировать существующую базу клиентов к проведению анализа;</li><li>Провести АВС-анализ по прибыльности каждого клиента, и использовать получившиеся группы, как сегментацию клиентов по прибыльности;</li><li>Провести интервью с клиентами из наиболее прибыльных сегментов;</li><li>Проанализировать письменные отзывы из всех сегментов;</li><li>Провести анализ сегментов, используя информацию из базы клиентов, а так же проанализировать результаты интервью и отзывов, определить характеристики и желания каждой группы клиентов, найти общие черты и особенности клиентов в группе;</li><li>Посчитать существующий уровень лояльности, определить метрику для измерения эффективности будущих моделей;</li><li>Разработать систему формирования лояльности и долгосрочного сотрудничества с каждой группой клиентов;</li><li>Сформировать рекомендации для улучшения автоматизации клиентской базы для внедрения разработанных моделей взаимодействия.</li></ol><p>Данная работа содержит три главы, объём работы &ndash; 87 страниц.</p><p>В первой главе рассмотрены теоретические аспекты сегментации клиентов, совершенствования и автоматизации клиентской базы данных, формирования клиентской лояльности и разработки долгосрочных моделей сотрудничества с постоянными клиентами в сфере услуг.</p><p>Во второй главе содержится описание деятельности компании, аудит внешнего окружения, а так же описание исследования клиентской базы. Данное исследование состоит из 4 этапов:</p><ol><li>Сегментация клиентской базы с применением метода АВС &ndash; анализа;</li><li>Проведение интервью и сбор отзывов;</li><li>Качественный анализ результатов интервью и отзывов;</li><li>Анализ информации, имеющейся в клиентской базе после исполнения заказов.</li></ol><p>В третьей главе проводится анализ полученных результатов исследования, и на основе этих результатов предлагается новая система взаимодействия с постоянными клиентами. Эта система основывается на автоматизации клиентской базы, которая позволит использовать различные маркетинговые инструменты для гибких групп клиентов. Такие группы будут формироваться на основе разных личных характеристик клиентов специально для использования каждого конкретной программы.</p><p>Для создания в компании разработанной системы в работе представлены рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов и дополнению технических возможней клиентской базы.</p>

Текст работы (работа добавлена 5 июня 2014 г.) (1.21 Kb)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ