• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Мелихова Ксения Сергеевна
Оценка удовлетворенности персонала как фактора удовлетворенности клиентов и прибыльности компании
Факультет менеджмента
Магистратура
2014
Работа посвящена рассмотрению персонала компании в качестве фактора, способного повысить удовлетворенность клиентов и принести прибыль компании.Целью работы было выявление взаимосвязи между удовлетворенностью контактного персонала дилерских центров Renault, удовлетворенностью клиентов и объемами продаж, а также разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности персонала.В работе даются ответы на несколько вопросов: Какие факторы влияют на удовлетворенность сотрудников дилерского центра? Каков уровень удовлетворенности сотрудников дилерских центров? В чем слабые и сильные места работы с персоналом? Каким образом можно воздействовать на удовлетворенность сотрудников дилерских центров Renault? Существует ли связь между удовлетворенностью сотрудников дилерских центров Renault и удовлетворенностью их клиентов? И существует ли связь между удовлетворенностью персонала и объемами продаж?В ходе исследования необходимо было проверить две гипотезы.Гипотеза 1: Показатели удовлетворенности персонала дилерских центров Renault и удовлетворенности сотрудников имеют ненулевую корреляциюГипотеза 2: Показатели удовлетворенности персонала дилерских центров Renault и прибыльности компании имеют ненулевую корреляцию.Для достижения цели и ответа на поставленные вопросы были собраны данные по трем показателям: удовлетворенность персонала, удовлетворенность клиентов и объемы продаж. Данные по удовлетворенности клиентов были взяты из ежемесячных исследований покупателей автомобилей Renault. Данные по продажам были доступны во внутренних системах компании. А для получения данных по удовлетворенности персонала было проведено полевое исследование официальных дилерских центров Renault.В исследовании принимали участие менеджеры по продажам и выдаче автомобилей из 47 дилерских центров регионов Москва, Центр и Север. Всего в опросе приняли участие 243 человека. Для разработки анкеты был проведен мета-анализ литературных источников, который позволил выявить методы, используемые для оценки удовлетворенности персонала, и факторы, влияющие на нее. В результате была разработана короткая анкета в Google Forms, которая проста в заполнении, но при этом предоставляет всю необходимую информацию для оценки удовлетворенности персонала и разработки рекомендаций по ее увеличению.При анализе собранных данных с помощью корреляционного метода Спирмена было установлено, что между показателями удовлетворенности персонала и удовлетворенностью клиентов действительно существует значимая корреляция, а потому дилерам необходимо работать над повышением уровня удовлетворенности своих сотрудников для того, чтобы в результате лучше удовлетворять нужды конечных потребителей.Однако при анализе взаимосвязи между удовлетворенностью персонала и объемом продаж значимой корреляции не было обнаружено. Это объясняется тем, что объем продаж зависит от комплекса различных факторов, среди которых удовлетворенность персонала не является ключевым.Анализ Needs and Gaps позволил выявить основные направления, в которых необходимо работать с целью повышения удовлетворенности контактного персонала дилерских центров Renault: Заработная плата, Социальные льготы и Возможности по карьерному росту.В дальнейшем данные, собранные по сотрудникам ДЦ, могут быть использованы для анализа ситуации в каждом отдельно дилерском центре и принятия мер по улучшению удовлетворенности его сотрудников. Разработанная методика также может быть использована представительством Renault и дилерскими центрами для регулярного мониторинга удовлетворенности сотрудников и своевременной корректировки программ по работе с персоналом.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР