Качество клиентского опыта и впечатлений врачей-кардиологов на медицинских симпозиумах в г. Москве

<p>Данная работа посвящена концепции &laquo;опыт и впечатления клиента&raquo; и рассматривает ее в свете достаточно специфичной услуги &ndash; медицинский симпозиум, которая на сегодняшний день в научной литературе является недостаточно изученной: очень небольшое количество работ посвящено исследованию взаимодействия врачей и фармацевтических компаний с маркетинговой точки зрения. Более того, сама концепция &laquo;опыт и впечатления клиента&raquo; на текущий момент в российской научной литературе не изучается, и лишь присутствует на сайтах консалтинговых компаний.</p><p>Структура работы отражает поставленные перед ней задачи: в первой главе рассматривается теоритическое основание для понятия &laquo;опыт и впечатления клиента&raquo;. Вторая глава описывает основные особенности изучаемого рынка, услуги и целевой аудитории, а также методологию их исследования в свете концепции опыта и впечатления клиента и его качества. Третья глава представляет результаты проведенного исследования и модель по оценке качества клиентского опыта и впечатлений врача-кардиолога на медицинском симпозиуме в г. Москве.</p><p>Методология исследования построена на основе работ Ф. Клауса и С. Маклана, и состоит из трех основных этапов: качественный (8 глубинных интервью с врачами-кардиологами и 7 - с представителями фармацевтических компаний), количественный (анкетирование врачей-кардиологов, в результате которого было собрано 114 ответов респондентов) и аналитического (проведение факторного и регрессионного анализа собранных данных).</p><p>На аналитическом этапе исследования была получена модель, описывающая структуру опыта и впечатлений врачей-кардиологов на медицинских симпозиумах, а также взаимосвязь между важными для организаторов симпозиумов маркетинговые показатели и составляющими полученной структуры, которые представляют собой следующие показатели: &laquo;Качество общей организации симпозиума&raquo;, &laquo;Полезность для практики&raquo; информации, представляемой на симпозиуме и его &laquo;Эмоциональность&raquo;.</p><p>Анализ основных задач, которые ставят перед собой организаторы медицинских симпозиумов показал, что их все можно распределить на три группы: &laquo;Повышение уровня осведомленности&nbsp; о заболевании и квалификации врачей&raquo;, создание &laquo;Сарафанного радио&raquo;,&nbsp; и &laquo;Изменение практики лечения&raquo;.</p><p>Регрессионный анализ, в котором использовались факторы качества клиентского опыта и впечатлений врачей и маркетинговых задач при организации симпозиумов, показал, что на повышение уровня квалификации медицинской аудитории влияют 2 фактора: качество общей организации симпозиума и полезность для практики представленной информации, причем последний показатель имеет значительно большее влияние; на увеличение желания врачей самостоятельно распространять услышанную на мероприятии информацию влияют в равной степени и общий уровень организации симпозиума, и его полезность для практики, и эмоциональная наполненность; а для того, чтобы у врача появилось желание изменить подход к терапии определенных пациентов после участия в симпозиуме, необходимо, чтобы помимо его отличной организации, была хорошо продумана эмоциональная часть.</p><p>Проведенный анализ подтверждает уместность концепции опыта и впечатлений клиента в сфере медицинских симпозиумов, так как отображает важность эмоциональной составляющей, а также позволяет организаторам симпозиумов для врачей-кардиологов понять, как именно необходимо расставлять акценты в мероприятии при установленных целях.</p><p>Ограничением исследования является то, что полученная модель не учитывает временной континуум: в ходе анализа из рассмотрения были исключены факторы, имеющие свое влияние до начала самого симпозиума.</p><p>Представленная в работе модель может стать основой для разработки более детальных систем оценки эффективности и качественности медицинских симпозиумов как для кардиологической, так и медицинской в целом аудитории, а также создать базу для дальнейшего рассмотрения концепции опыта и впечатлений клиента на примере услуг MICE индустрии.</p>