Культура и практики жалоб в организации (на примере НИУ ВШЭ)

Работа посвящена исследованию феномена жалоб студентов. Жалоба рассматривается как устойчивая культурная форма выражения социального недовольства, сопровождающей человеческое бытие. Целью данной работы является анализ форм выражения студентам своего недовольства в рамках вуза. В центе нашего внимания представления студентов о возможном и допустимом выражении своего недовольства.В работе представлен анализ основных подходов к изучению жалоб в рамках теории организационной справедливости и потребительского поведения, проведен анализ существующих практик выражения недовольства студентами, выделены основные образцы ситуаций возникновения недовольства и типы поведения в этих ситуациях, описана система менеджмента жалоб и отношение студентов к жалобам.Методология исследования основана на качественном подходе. Эмпирическую базу исследования составили материалы групповых интервью со студентами, в которых приняли участие 52 человека. Мы исходили из того, что ситуация возникновения недовольства, проблема или же ее решение прямо или косвенно касаются группы студентов, более того, конкретного коллектива. Именно поэтому мы предпочли проведение групповых дискуссий индивидуальным интервью. Наша методическая задача заключалась в адаптации метода группового интервью к специфике самой изучаемой группы.Результаты исследования свидетельствуют о том, что в исследуемом вузе жалобы студентов являются частью организационной культуры и воспринимаются как норма поведения. Этому способствует эффективно функционирующая система менеджмента жалоб. Специфика поведения в ситуации возникновения недовольства определяется маргинальным статусом студента в вузе – он одновременно является и потребителем образовательных услуг, и включенным членом организации, причастным к образовательному процессу. Существующие неформальные нормы определяют «правильные» и «неправильные» жалобы, в зависимости от обстоятельства, в которых можно или нельзя жаловаться, целей и формы подачи жалобы.