Теория и практика адаптивного управления инцидентами

<p style="text-align: justify;">В любой деятельности компании в ходе своей работы сталкиваются с множеством бизнес-процессов. Данный аспект особенно актуален для современных постоянно меняющихся условий бизнеса: иногда уже в ходе моделирования бизнес-процесс модифицируется быстрее, чем его успевают описать. В связи с этим многие малые и крупные предприятия автоматизируют свои бизнес-процессы с целью снижения расходов, оптимизации рабочих процессов, исключения ненужной рабочей силы. Но зачастую полученный эффект сильно отличается от ожидаемого.</p><p style="text-align: justify;">Возникает большое количество&nbsp; дополнительных сложностей, таких как ограниченность доступа к информации, неукоснительное соблюдение регламента, возникновение большого количества исключительных ситуаций. Кроме того, традиционные подходы не столь эффективны, когда речь идет о сотнях различных бизнес-процессов, повторяемых, например, не чаще нескольких раз за неделю. Невозможно предугадать все возможные исходы, а реагировать на изменения необходимо быстро и в кратчайшие сроки. Здесь нужны другие подходы, безбарьерные, имеющие человеко-ориентрованную направленность и способные реализовывать уникальные бизнес-процессы, требующие особых знаний и навыков. В этой связи является актуальным вопрос изучения адаптивных технологий организации бизнес-процессов в компании.</p><p style="text-align: justify;">В данной работе рассмотрена такая популярная в настоящее время технология, как адаптивный кейс-менеджмент (ACM). Применение инструментов ACM оптимально для управления неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, а также для достижения сложных целей и задач, требующих многоэтапной реализации. ACM гарантирует, что полученное знание становится прозрачным и повторно используемым при отсутствии бюрократии. Кроме этого, данный метод позволяет накапливать большую базу знаний и эффективно использовать ее для дальнейшей работы с кейсами.</p><p style="text-align: justify;">Самой популярной методологией, основанной на технологии адаптивного кейс-менеджмента, является методология Проклетов, которая также рассматривается в данной работе. Еще одним способом реализации изучаемого метода является описание кейса при помощи информационной системы, в данном случае мною выбрана система электронного документооборота и совместной работы PayDox. В практической части работы сделана реализация кейса из жизни Высшей школы экономики обоими этими методами, и в заключение приведен их сравнительный анализ. Благодаря этой части работы, наглядно продемонстрированы все преимущества данной технологии: ускорение всех процессов, мгновенная реакция на любое изменение, постоянно нарабатываемая база знаний и многое другое. Все это, безусловно, поможет создать уникальное конкурентное&nbsp; преимущество для любого предприятия, особенно работающего с большим количеством документов и клиентов.</p>