Потребительские предпочтения по отношению к дополнительным гостиничным услугам

<p>В настоящее время гостиницы и гостиничные комплексы, оказывающие дополнительные услуги сталкиваются с множеством проблем. Вопрос нахождения оптимального соотношения между ценой и качеством услуги, а также удовлетворения потребителей от получаемых услуг, является одним из ключевых для игроков отрасли гостеприимства. Наличие у гостиницы возможности предоставить услугу высокого уровня обеспечивает большое конкурентное преимущество.</p><p>Для того чтобы не терять свое стабильное положение на рынке, гостиницам и гостиничным комплексам необходимо не только поддерживать существующие услуги на высоком уровне, но и внедрять и развивать все новые сервисы для удобства потребителей. К сожалению, руководство подчас забывает или не находит времени на долгосрочные вложения в будущее процветание.</p><p>Таким образом, перед организацией встает задача оценки качества предоставляемых услуг (речь идет, в том числе, и о дополнительных услугах), понимания влияния качества услуг на лояльность потребителей и их готовность воспользоваться ими снова в той же гостинице. Решение вышеуказанной задачи может быть найдено с помощью анализа потребительских предпочтений. Причем метод должен быть подобран соответственно контексту исследования.</p><p>На основании вышесказанного можно сделать вывод об основной цели и задачи нашей магистерской диссертации.</p><p><strong>Цель:</strong> выявить предпочтения потребителей по отношению к дополнительным гостиничным услугам, построение модели Кано для дополнительных гостиничных услуг и предложить пути улучшения качества предоставляемых услуг на примере компании АНО &laquo;АрхПолис&raquo;.</p><p><strong>Основные задачи исследования:</strong></p><p style="margin-left:53.45pt;">1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Определение сущности потребительских предпочтений как объект для исследования</p><p style="margin-left:53.45pt;">2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Характеристика процесса формирования потребительских предпочтений относительно дополнительных гостиничных услуг в гостиницах и гостиничных комплексах</p><p style="margin-left:53.45pt;">3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Формирование классификации дополнительных гостиничных услуг</p><p style="margin-left:53.45pt;">4.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Выявление проблем, связанных с формированием потребительских предпочтений</p><p style="margin-left:53.45pt;">5.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Определение наиболее валидного метода анализа потребительских предпочтений</p><p style="margin-left:53.45pt;">6.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Построение модели Кано для потребительских предпочтений по отношению к дополнительным гостиничным услугам</p><p style="margin-left:53.45pt;">7.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; На основе построенной модели Кано определить наиболее и наименее значимые характеристики дополнительных гостиничных услуг</p><p style="margin-left:53.45pt;">8.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Предложить пути улучшения качества предоставляемых услуг на примере наиболее значимых</p><p><strong>Объект исследования: </strong></p><p>Потребители дополнительных гостиничных услуг старше 18 лет.</p><p><strong>Предмет исследования:</strong></p><p>Характеристики дополнительных гостиничных услуг, которые являются наиболее значимыми для потребителя. А значит, в большей степени могут повлиять на формирование у него лояльности и готовности получить услугу вновь.</p><p>В ходе проведения исследования будет проведена проверка следующих <strong>гипотез:</strong></p><p style="margin-left:53.45pt;">1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Для каждого потребителя существуют более значимые и менее значимые дополнительные гостиничные услуги</p><p style="margin-left:53.45pt;">2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Некоторые дополнительные гостиничные услуги операционализируются потребителем неправильно.</p><p style="margin-left:53.45pt;">3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Предпочтения потребителей по отношению к дополнительным гостиничным услугам меняются в зависимости от цели его путешествия.</p><p style="margin-left:9.9pt;">Методология исследования строилась следующим образом &ndash; в начале была собрана теоретическая база для правильной операционализации понятий и концептов, которые будут затем использованы. Затем был проведен экспертный опрос, в котором в качестве респондентов были выбраны гости, воспользовавшиеся дополнительными гостиничными услугами.</p><p style="margin-left:9.9pt;">Вторым и основным этапом нашего исследования стало построение модели потребительских отношений по отношению к дополнительным гостиничным услугам с использованием метода построения модели Н. Кано.</p><p style="margin-left:9.9pt;">В рамках проведенного исследования были решены следующие задачи: определена сущность потребительских предпочтений как объект для исследования; дана характеристика процесса формирования потребительских предпочтений относительно дополнительных гостиничных услуг в гостиницах и гостиничных комплексах; сформирована классификация дополнительных гостиничных услуг; выявлены проблемы, связанные с формированием потребительских предпочтений; определен наиболее валидный метод анализа потребительских предпочтений; построена модель Кано для потребительских предпочтений по отношению к дополнительным гостиничным услугам, определены наиболее и наименее значимые характеристики дополнительных гостиничных услуг; предложены пути улучшения качества предоставляемых услуг на примере наиболее значимых.</p><p style="margin-left:9.9pt;">В ходе диссертационного исследования была проведена проверка ряда гипотез. Были подтверждены следующие гипотезы:</p><p style="margin-left:53.45pt;">1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Для каждого потребителя существуют более значимые и менее значимые дополнительные гостиничные услуги</p><p style="margin-left:53.45pt;">2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Некоторые дополнительные гостиничные услуги операционализируются потребителем неправильно.</p><p style="margin-left:53.45pt;">3.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Предпочтения потребителей по отношению к дополнительным гостиничным услугам меняются в зависимости от цели его путешествия.</p><p style="margin-left:9.9pt;">Анализ дополнительных гостиничных услуг гостиницы арт-парка &laquo;Никола-Ленивец&raquo;, а также обзор существующих теоретических подходов к выявлению значимых характеристик, оказывающих влияние на потребительские предпочтения в гостиничном бизнесе, позволили определить основные проблемы, сопровождающие внедрение и развитие дополнительных гостиничных услуг организаций гостиничного бизнеса. По результатам опроса гостей, воспользовавшихся дополнительными гостиничными услугами гостиницы арт-парка &laquo;Никола-Ленивец&raquo; дополнительные гостиничные услуги были определены в группы в соответствии с значимостью их для гостей.</p><p style="margin-left:9.9pt;">Перечислим эти группы:</p><p style="margin-left:9.9pt;">Услуги, которые респонденты <strong>ожидают (</strong><strong>E</strong><strong>):</strong></p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- в гостинице можно забронировать номер заранее</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- в гостинице есть услуга доставки багажи в номер</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- в гостинице можно воспользоваться аптечкой</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- в гостинице есть услуга побудки к определенному времени</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- в гостинице можно взять спортивный инвентарь в аренду</p><p style="margin-left:9.9pt;">К услугам, которые могут <strong>заинтересовать и привлечь гостя (А)</strong> относятся следующие:</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- наличие в гостинице бара/ресторана/буфета</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- возможность выбрать подушку/одеяло в соответствии со своими предпочтениями</p><p style="margin-left:9.9pt;">К <strong>одноразмерным услугам (О)</strong> относятся следующие:</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- наличие в гостинице зала для переговоров</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- возможность организации свадеб в гостинице</p><p style="margin-left:9.9pt;">&nbsp;- наличие в гостинице сауны/бани/хаммам</p><p style="margin-left:9.9pt;">Новизной данного исследования является построение модели факторов влияния на формирование потребительских предпочтений, применение модели Н. Кано в сфере гостиничного бизнеса в целом и по отношению к дополнительным гостиничным услугам в частности, рассмотрение эволюции понятий &laquo;предпочтение&raquo; и &laquo;услуга&raquo;. К новизне работы можно также отнести то, что данное исследование стало одним из немногих, посвященных дополнительным гостиничным услугам, и мы надеемся, что оно станет полезным для будущих исследований</p><p>Результаты диссертационного исследования будут использованы в рамках управления дополнительными гостиничными услугами гостиницы арт-парка &laquo;Никола-Ленивец&raquo; в ходе реализации проектов, направленных на совершенствование существующих, а также создание новых дополнительных гостиничных услуг. Материалы данного исследования также могут быть применены другими организациями гостиничного бизнеса при планировании деятельности направленной на дополнительные гостиничные услуги.&nbsp;</p>