• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Гулакова Ольга Вячеславовна
Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке
Факультет менеджмента
Магистратура
2014
Клиентоориентированность является одной из ведущих тем для исследований в маркетинге. Неоднократно проводились исследования по изучению эффективности компаний ориентированных на клиентов. Существует много работ доказывающих, что ориентация на клиента способна улучшить результативность компании. Однако большая часть из них исследует развитые рынки. В последнее время в маркетинге возникает дилемма: работают ли успешные стратегии развитых рынков на развивающихся рынках. Отсюда и возникает проблема изучения ориентации на клиента компаний на российском рынке: насколько развита среди компаний клиентоориентированность на российском рынке и в каком направлении ее необходимо развивать.Цель работы – разработка рекомендаций по развитию клиентоориентированного подхода в российских компаниях на основе выявленных особенностей клиентоориентированности компаний на российском рынке.Термин клиентоориентированность в современном понимании произошел из понятия рыночной ориентации. Существует несколько подходов соотношению этих понятий: синонимичное понимание рыночной ориентации и клиентоориентированности; клиентоориентированность как часть рыночной ориентации. Для определения рыночной ориентации использован подход Нарвера и Слейтера (1990): рыночная ориентация состоит из ориентации на клиента, ориентации на конкурентов и межфункциональной координации.Определение клиентоориентированности разработано на основе подхода Коли и Яворски (1990). Клиентоориентированность – деятельность компании, направленная на сбор информации о текущих и потенциальных клиентах, распространение этой информации в компании и разработка действий для удовлетворения текущих и будущих потребностей клиентов по средством создания наивысшей ценности. Клиентоориентированность проявляется через корпоративную культуру, видение, ценности и миссию компании, убеждения и действия руководства компании, взаимоотношения между подразделениями, инновационную деятельность в компании, взаимоотношения с партнерами в цепочке создания ценности для потребителя. Клиентоориентированность является конкурентным преимуществом компании по средствам улучшения эффективности компании и влияния на другие рыночные факторы. Для изучения клиентоориентированности компаний на российском рынке была разработана анкета, на основе шкал MKTOR, 9 факторной шкалы Дешпанде, Фарли и Вебстера (1993), Проактивной рыночной ориентации, Реактивной рыночной ориентации. Анализ количественного исследования показал достаточно высокий уровень ориентации на клиента российских компаний, однако низкие значения ключевых для клиентоориентированности индикаторов говорят о том, что клиентоориентированность декларируемая. Такие выводы подтвердил и кластерный анализ, в результате которого образовался достаточно крупный кластер компаний с декларируемой клиентоориентированностью. Глубинные интервью с представителя компаний прояснили причины декларируемой клиентоориентированности на российском рынке. Основная проблема заключается в несовершенном понимании компаний клиентоориентированности. Большинство респондентов объяснили ориентацию на клиента через изучение и удовлетворение потребностей клиентов, однако не упомянули процессы, стоящие за этими составляющими. По описанию респондентов в компаниях не развиты процессы сбора, распространения и анализа информации о клиентах, нет методик по измерению удовлетворенности. На основе количественного и качественного исследования были выявлены специфические особенности ориентации на клиента российских компаний. Результаты глубинных интервью позволили выявить характерные черты В2В/В2С компаний предоставляющих товары/услуги. На основе выявленных специфик были разработаны как общие рекомендации, так и специфические рекомендации для В2В/В2С компаний предоставляющих товары/услуги.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР