• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Москвитин Николай Владимирович
Оценка влияния использования клиентского IT-приложения на удовлетворённость клиентов отелей
Факультет менеджмента
Магистратура
2014
В рамках работы по исследованию влияния использования клиентского IT-приложения на удовлетворённость клиентов отелей был проведён анализ теоретических основ ключевых определения и моделей удовлетворённости, построена структурно-емкостная модель удовлетворённости и было проведено исследование влияния IT-приложения на удовлетворённость клиентов отелей.При исследовании было проанализировано понятие удовлетворённости клиентов и разграничено с понятием “удовлетворённость качеством”. На основе анализа академических работ были определены основные направления исследований в области удовлетворённости и выделены к рассмотрению основные методы и методики оценки удовлетворённости клиентов отелей.Для оценки влияния использования клиентского IT-приложения на удовлетворённость клиентов отелей в работе было проведено построение теоретической структурно-ёмкостной модели, которая в качестве переменных включала группы факторов удовлетворённости.На основе регрессионного анализа была произведена оценка теоретической модели. Полученные коэффициенты при переменных являются весовыми коэффициентами участия групп факторов удовлетворённости в общей функции удовлетворённости. При изучении данных коэффициентов была выявлена структура, на основе которой формируется удовлетворённость.Ключевыми факторами в формировании удовлетворённости являются физические характеристики номера и отеля, персонал.К факторам второго ранга формирования удовлетворённости относятся техническая оснащенность отеля, питание и стоимость проживания.Для выявления способности IT-приложения к удовлетворению клиентов отелей проводился анализ характеристик приложения: дизайн, организация пространства приложения, юзабилити, простота интерфейса и способы ввода и вывода данных. На основе данных анализа было выявлено, что IT-приложение имеет высокую способность к удовлетворению клиентов.Для того чтобы провести оценку влияния IT-приложения на удовлетворённость клиентов, к эмпирической модели применялся вычисленный потенциал приложения. В результате было получено, что IT-приложение способно увеличивать удовлетворённость на 3,7%.Помимо IT-приложения также оценивалась возможность внедрения ICT-платформы. В плане восприятия ICT-платформа ассоциировалась у респондентов с новым инновационным устройством. Ввиду этого ICT-платформа получила более высокую степень целевого использования.В результате работы была произведена оценка влияния использования клиентского IT-приложения на удовлетворённость клиентов отеля. При внедрении IT-приложения в отелях рост удовлетворённости клиентов составит 3,7%. При внедрении ICT-платформы рост удовлетворённости будет на 0,4% выше, нежели при простом внедрении приложения.Данное исследование в частности показывает, как использование трендовых направлений и инновационных технологий может улучшить показатели деятельности отелей, в данном случае – удовлетворённость клиентов.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР