Управление потребительским опытом

<p style="text-align: justify;">Темой представленного исследования является изучение теории управления потребительским опытом. Так, актуальность и практический аспект данной дипломной работы заключается в растущем интересе со стороны научного сообщества к теме управления потребительским опытом.</p><p style="text-align: justify;">При рассмотрении данной теории на примере компании, предоставляющей услуги интернет-рекрутмента, актуальность настоящего исследования проявляется в увеличении числа пользователей в сети Интернет в России на 24,27% и ростом популярности услуг интернет-рекрутмента по сравнению с традиционными методам поиска работы.</p><p style="text-align: justify;">Целью данного исследования являлось изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так и их клиентами, с целью определения точного пути получения потребительского опыта и разрывов между восприятием опыта клиентами и менеджерами.&nbsp;&nbsp; В рамках указанной цели были поставлены и реализованы следующие задачи: изучение теоретических аспектов и методов управления потребительским опытом; исследование ожидаемого и фактического потребительского опыта клиентов и менеджеров компаний интернет-рекрутмента; определение пути получения потребительского опыта при помощи выявления точек соприкосновения клиентов с компанией, и определение разрывов в восприятии потребительского опыта у менеджеров и клиентов компаний на этом пути.</p><p style="text-align: justify;">Объектом исследования в рамках дипломной работы является восприятие потребительского опыта менеджерами компаний и их клиентами. Предметом исследования является спектр отношений между компаниями и их клиентами, возникающий в процессе управления потребительским опытом.</p><p style="text-align: justify;">Основной гипотезой исследования является наличие разрывов в восприятия потребительского опыта у клиентов компаний интернет-рекрутмента и менеджеров данных компаний.</p><p style="text-align: justify;">При написании работы использованы следующие методы:</p><p style="text-align: justify;">1.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Кабинетное исследование &ndash; анализ вторичной информации по теме управления потребительским опытом, а именно изучение и обобщение научных публикаций зарубежных и российских авторов. Теоретической базой исследования послужили работы таких авторов и исследователей, как М. Холбрук и Э.Хиршман,&nbsp; Дж. Пайна и Дж. Гилмора, , С. Хаекель и Л. Карбоне, а также Б. Шмитт.</p><p style="text-align: justify;">2.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Эмпирическое исследование при помощи метода глубинного интервью с менеджерами компаний, занимающихся интернет-рекрутментом, и их клиентами.</p><p style="text-align: justify;">В результате исследования была подтверждена выдвинутая гипотеза, а также были определены все возможные точки соприкосновения клиентов с компанией на основании интервью, проведенных как с клиентами компаний, так и с представителями самих компаний. На основе вычлененных точек соприкосновения был сформирован путь потребителя, т.е. вся совокупность точек соприкосновения, которые возникают в ходе получения клиентом потребительского опыта, по этапам взаимодействия клиента с сервисом.</p>