• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Борисевич Валерия Владимировна
Управление потребительским опытом
Факультет менеджмента
Бакалавриат
7
2014
Темой представленного исследования является изучение теории управления потребительским опытом. Так, актуальность и практический аспект данной дипломной работы заключается в растущем интересе со стороны научного сообщества к теме управления потребительским опытом.При рассмотрении данной теории на примере компании, предоставляющей услуги интернет-рекрутмента, актуальность настоящего исследования проявляется в увеличении числа пользователей в сети Интернет в России на 24,27% и ростом популярности услуг интернет-рекрутмента по сравнению с традиционными методам поиска работы.Целью данного исследования являлось изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так и их клиентами, с целью определения точного пути получения потребительского опыта и разрывов между восприятием опыта клиентами и менеджерами. В рамках указанной цели были поставлены и реализованы следующие задачи: изучение теоретических аспектов и методов управления потребительским опытом; исследование ожидаемого и фактического потребительского опыта клиентов и менеджеров компаний интернет-рекрутмента; определение пути получения потребительского опыта при помощи выявления точек соприкосновения клиентов с компанией, и определение разрывов в восприятии потребительского опыта у менеджеров и клиентов компаний на этом пути.Объектом исследования в рамках дипломной работы является восприятие потребительского опыта менеджерами компаний и их клиентами. Предметом исследования является спектр отношений между компаниями и их клиентами, возникающий в процессе управления потребительским опытом.Основной гипотезой исследования является наличие разрывов в восприятия потребительского опыта у клиентов компаний интернет-рекрутмента и менеджеров данных компаний.При написании работы использованы следующие методы:1. Кабинетное исследование – анализ вторичной информации по теме управления потребительским опытом, а именно изучение и обобщение научных публикаций зарубежных и российских авторов. Теоретической базой исследования послужили работы таких авторов и исследователей, как М. Холбрук и Э.Хиршман, Дж. Пайна и Дж. Гилмора, , С. Хаекель и Л. Карбоне, а также Б. Шмитт.2. Эмпирическое исследование при помощи метода глубинного интервью с менеджерами компаний, занимающихся интернет-рекрутментом, и их клиентами.В результате исследования была подтверждена выдвинутая гипотеза, а также были определены все возможные точки соприкосновения клиентов с компанией на основании интервью, проведенных как с клиентами компаний, так и с представителями самих компаний. На основе вычлененных точек соприкосновения был сформирован путь потребителя, т.е. вся совокупность точек соприкосновения, которые возникают в ходе получения клиентом потребительского опыта, по этапам взаимодействия клиента с сервисом.
Текст работы (работа добавлена 10 июня 2014г.)
(480.32 Kb)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР