• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Эльяшева Анна Игоревна
Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг
Факультет менеджмента
Бакалавриат
9
2014
Гостиничный рынок Москвы развивается стремительными темпами, благодаря усилению роли столицы, как центра международных культурных и политических событий, а также крупнейших бизнес потоков Европы. Принимая во внимание привлекательность рынка и потенциал его развития, всю большую актуальность приобретают программы по управлению потребительской лояльностью, направленные на удержание постоянных клиентов в компании. В данной работе мы будем рассматривать в качестве таких мероприятий - разработку программы лояльности. Актуальностью данной работы можно считать не полностью реализованный потенциал гостиничного рынка Москвы, а также сравнительную неизученность особенностей программ лояльности в гостиничной сфере в России в научных работах российских исследователей.Целью дипломной работы является исследование методов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky с последующей выработкой мер по улучшению их деятельности.В рамках общей цели были выделены следующие задачи: изучение теоретических аспектов управления лояльностью клиентов и основных подходов к составлению программ лояльности в гостиничной сфере, исследование существующих программ лояльности гостиницы Holiday Inn Suschevsky и оценка ее эффективности при сопоставлению с аналогичными на рынке, выработка рекомендаций по улучшению программы лояльности для гостиницы Holiday Inn SuschevskyВ качестве объекта исследования были выбраны программы лояльности отельных сетей, работающие на московском рынке гостиничных услуг.Предметом исследования являются механизмы управления потребительской лояльности, используемые в гостинице Holiday Inn Suschevsky.В качестве основного метода исследования использовался метод бенчмаркинга, заключающийся в обдумывании стратегии ведении бизнеса путем ориентации на опыт конкурентов. [Багиев, Тарасевич, Анн, 1999, стр.124] Данный метод является актуальным в данной работе, так как позволяет выработать рекомендации для изучаемой компании при анализе лучших методик на рынке, что и является целью исследования.Для применения данного метода были отобраны крупнейшие отельные сети, являющиеся прямыми конкурентами, а также проанализированы определенные отели входящие в каждую из них. Метод глубинных интервью был использован для получения внутренней информации о программе лояльности в отеле Holiday Inn SuschevskyДля оценки результативности программ лояльности и выбора эталонных компаний на рынке использовались показатели удовлетворенности клиентами, собранные на основании отзывов потребителей на таких порталах, как Booking.com и Tripadvisor.ru.Результатами исследования стали выработанные меры, необходимые для улучшения программы лояльности гостиницы Holiday Inn Suschevsky. К ним относятся: рассмотрение возможности введения четырех статусных уровней в программе лояльности, доступность услуги бесплатное повышение категории номера на уровне карты Gold, уменьшение бонусной стоимости номера для бесплатного пребывания в отеле, введение программы по предоставлению пятой ночи бесплатно при оплате предыдущих четырех с помощью бонусов и расширение количества компаний-партнеров гостиницы на территории России.Практическая значимость данной работы заключается в непосредственных рекомендация, выработанных для усовершенствования программы лояльности в гостинице Holiday Inn Suschevsky, а также в предоставлении актуальных данных о состоянии московского рынка гостиничных услуг, что может принести практическую пользу для текущих и потенциальных участников данного рынка. Более того, проведенный анализ позволяет получить представление о структуре программ лояльности и о их возможном значении для достижения конкурентного положения компании.
Текст работы (работа добавлена 10 июня 2014г.)
(2431.84 Kb)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР