Оценка и направления повышения удовлетворенности клиентов на примере гостиницы «Парк Отель»

Выпускная квалификационная работа посвящена вопросам оценки удовлетворенности клиентов. Актуальность данной темы состоит в том, что на российском рынке гостиничном бизнесе, важно оценивать удовлетворенность клиентов гостиницы, правильно выбрав методику оценки.От выбора метода оценки удовлетворенности клиентов зависит информативность результатов, анализ которых будет способствовать выбору высокоэффективных решений для управления компанией. Предметом данной работы является удовлетворенность клиентов гостиницы «Парк Отель».Объект выпускной квалификационной работы – гостиница «Парк Отель».Целью работы является оценка удовлетворенности и разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов.Настоящая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. В работе использовано 6 таблиц, 9 рисунков, 3 приложения, 31 источник литературы. Общее количество страниц дипломной работы - 70, включая приложения. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты исследования оценки удовлетворенности клиентов и раскрываются понятие, роль и задачи оценки удовлетворенности клиентов, дается характеристика основных методов оценки удовлетворенности клиентов и методов оценки удовлетворенности клиентов в точках контакта. Во второй главе характеризуется организационно-экономическая деятельность компании, проводится анализ удовлетворенности клиентов качеством гостиничных услуг, оказываемых в гостинице, а также проводится оценка удовлетворенности клиентов в точках контакта. В третьей главе определяются направления деятельности компании по повышению удовлетворенности клиентов гостиничными услугами и даются рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в точках контакта.Оценка удовлетворенности клиентов услугами гостиницы «Парк Отель» проводилась с использованием двух методов – мультиатрибутивной модели товара и чистого индекса промоутера (NPS), так как применение двух методов при оценке удовлетворенности клиентов дает более полную картину и способствует выявлению всех направлений, над которыми необходимо работать для повышения удовлетворенности клиентов. Кроме оценки отдельных атрибутов и оценки удовлетворенности, было выявлено соотношение удовлетворенность/важность. Также проводилась оценка удовлетворенности клиентов во всех точках контакта с участием двух сотрудников и двух посетителей гостиницы.В ходе исследования получены следующие результаты:- общая взвешенная оценка удовлетворенности клиентов на основе мультиатрибутивной модели составила 7;- индекс NPS составил 18%;- имеются атрибуты, которые отнесены к проблемной зоне, требующей принятия решений по устранению стратегических недостатков;- удовлетворенность клиентов гостиницы «Парк Отель» ниже, чем важность по всем атрибутам;- имеется ряд точек контакта, получившие низкие оценки и требующие принятия первоочередных решений по повышению удовлетворенности клиентов.Анализ удовлетворенности клиентов услугами гостиницы «Парк Отель» позволил сделать вывод, что удовлетворенность клиентов услугами гостиницы «Парк Отель» является достаточно невысокой и требует проведения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов по многим направлениям. Для повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг гостиницы «Парк Отель» в данной работе были определены направления деятельности компании по повышению удовлетворенности клиентов гостиничными услугами и даны рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в точках контакта.