Сравнительное исследование влияния факторов удовлетворенности туристическими услугами на готовность рекомендовать туроператора

Если раньше маркетинговые стратегии компаний были нацелены в большей степени на увеличение удовлетворенности клиентов, то сейчас больший акцент делается на лояльности клиентов. Лояльные клиенты не только представляют устойчивый источник дохода, но также являются бесплатной рекламой, которая неофициально связывает друзей, родственников и других потенциальных покупателей товара или услуги. В данной работе изучалась лояльность туристов к выбору туроператора. В качестве показателя лояльности использовалась переменная «готовность рекомендовать туроператора». Рекомендации от друзей воспринимаются как самый надежный источник информации. Если туристы удовлетворены туристическим продуктом или сервисом, то они с большей вероятностью захотят поделиться этим опытом с друзьями и знакомыми, показывая тем самым приверженность к компании. Исследование проводит вторичный анализ данных, которые были получены благодаря опросу туристов на обратном рейсе собственных авиаперевозок туроператора TUI. Период, который исследуется апрель – сентябрь 2013 года. Для построения сравнительного анализа влияния различных атрибутов путешествия на готовность рекомендовать туроператора были выбраны две страны — Турция и Испания. В качестве инструментов для анализа использовались анализ дисперсий (ANOVA), t-test, анализ таблиц сопряженности, факторный анализ (EFA),структурное моделирование (SEM). Модель рекомендации показала, что на рекомендацию в двух странах в первую очередь влияет общая удовлетворенность, а после этого удовлетворенность отелем и экскурсионным обслуживанием. Таким образом, туристы будут готовы рекомендовать туроператора, если они в первую очередь будут довольны этими двумя аспектами. Следовательно, менеджеры туристической индустрии должны в первую очередь придумать, как улучшить качество обслуживание именно по этим направлениям.