Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

В магистерской диссертации поднимается проблема изучения влияния деятельности по управлению человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N. Цель данной работы состоит в выявлении вышеуказанного влияния и разработке рекомендаций по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами отеля N. Эмпирическим объектом исследования был выбран российский отель N, который входит в известную международную сеть, и испытывает проблемы с качеством удовлетворения жалоб своих гостей. Существование проблемы в компании подтверждается данными анализа результатов опроса гостей отеля, интервью с менеджерами по работе с персоналом и руководителем службы приема и размещения, а также анкетированием сотрудников отеля, непосредственно контактирующих с гостями. Для установления существования взаимосвязи и разработки рекомендаций были выбраны следующие методы исследования: изучение и анализ документации отеля N, регламентирующей основные функции системы управления человеческими ресурсами и порядок работы с жалобами гостей; полуструктурированные интервью с менеджерами по работе с персоналом, руководителем службы приема и размещения и линейными сотрудниками; анкетный опрос сотрудников отеля N, контактирующих с гостями. В ходе проведения исследования было выявлено, что наибольшее влияние на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N оказывает деятельность по реализации, таких функций системы управления человеческими ресурсами отеля, как: планирование, найм и отбор, обучение и развитие, стимулирование персонала. В результате были разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами отеля N для повышения результатов деятельности сотрудников и качества удовлетворения жалоб гостей.