• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Хохлова Анна Дмитриевна
Программы лояльности в банковской сфере с использованием CRM-систем
Электронный бизнес
(Магистратура)
2015
В представленной работе исследованы программы лояльности в банковской сфере, проводимые с использованием CRM-систем. Дано определение программ лояльности в банковской сфере, изучены основные инструменты управления лояльностью клиентов, приведена специфика программ для розничных и корпоративных клиентов. Кроме того, в работе описаны последние тенденции в развитии CRM-систем, их виды, основные компании-производители, продукты и классы систем, а также проанализированы часто использующиеся в банковской отрасли системы Oracle Siebel и SAS Marketing Automation как примеры операционной и аналитической CRM-системы и их функционал. Далее в работе рассматривается автоматизация программ лояльности для корпоративных клиентов в конкретном банке, их техническая реализация на примере построения кампании в SAS CIS и несколько способов оценки эффективности. По результатам анализа проведения кампаний, нацеленных на повышение лояльности клиентов, с помощью средств уже используемых в банке систем, а также анализа клиентского опыта в виде интервью с представителями корпоративных клиентов банка, делается вывод о том, что некоторые инструменты управления лояльностью и каналы взаимодействия остались незадействованными. В связи с этим предлагается повысить эффективность работы банка с корпоративными клиентами с помощью нового продукта. С учетом требований и пожеланий бизнес-представителей банка выбор был остановлен на системе класса CEM (Customer Experience Management), а именно IBM TeaLeaf как лидера среди систем данного класса. Результаты данного исследования могут быть полезны при оценке эффективности реализации программ лояльности любого банка своей теоретической составляющей и подходу к исследованию, а практическая часть послужит основой при формировании коммерческого предложения для исследуемого банка.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР