Программы лояльности в банковской сфере с использованием CRM-систем

В представленной работе исследованы программы лояльности в банковской сфере, проводимые с использованием CRM-систем. Дано определение программ лояльности в банковской сфере, изучены основные инструменты управления лояльностью клиентов, приведена специфика программ для розничных и корпоративных клиентов. Кроме того, в работе описаны последние тенденции в развитии CRM-систем, их виды, основные компании-производители, продукты и классы систем, а также проанализированы часто использующиеся в банковской отрасли системы Oracle Siebel и SAS Marketing Automation как примеры операционной и аналитической CRM-системы и их функционал. Далее в работе рассматривается автоматизация программ лояльности для корпоративных клиентов в конкретном банке, их техническая реализация на примере построения кампании в SAS CIS и несколько способов оценки эффективности. По результатам анализа проведения кампаний, нацеленных на повышение лояльности клиентов, с помощью средств уже используемых в банке систем, а также анализа клиентского опыта в виде интервью с представителями корпоративных клиентов банка, делается вывод о том, что некоторые инструменты управления лояльностью и каналы взаимодействия остались незадействованными. В связи с этим предлагается повысить эффективность работы банка с корпоративными клиентами с помощью нового продукта. С учетом требований и пожеланий бизнес-представителей банка выбор был остановлен на системе класса CEM (Customer Experience Management), а именно IBM TeaLeaf как лидера среди систем данного класса. Результаты данного исследования могут быть полезны при оценке эффективности реализации программ лояльности любого банка своей теоретической составляющей и подходу к исследованию, а практическая часть послужит основой при формировании коммерческого предложения для исследуемого банка.