Формирование лояльности клиентов банка в сегменте частного обслуживания

В условиях ожесточающейся конкуренции в сегменте банковских услуг, российским банкам жизненно необходимо улучшать качество предоставляемых услуг и продуктов с целью повышения уровня удовлетворенности потребностей клиентов. Данная группа клиентов выгодно отличается высокими финансовыми возможностями, но в то же время очень избирательна в выборе банка. В данных условиях на первый план выходит вопрос развития программ лояльности российских банков. Современный российский private banking является программой корпоративной лояльности собственников и руководителей крупного и среднего бизнеса. Наблюдается тенденция изменения целевой клиентуры в сторону собственников, которые в ближайшее время рассматривают постепенный «отход от дел». Изменение целевой аудитории влечет за собой пересмотр текущих программ лояльности, необходимость их улучшения и формирования новых программ. В исследовании приводятся теоретические основы формирования лояльности потребителей. Подробно приведен процесс формирования лояльности и проанализирована ее сущность и типы, а также исследованы модели и методы оценки данного понятия. Было проанализировано управление лояльностью в банковской сфере, в которой приведены основные подходы и инструменты формирования банковской лояльностью, а также методы ее оценки. В эмпирической части проведено эмпирическое исследование формирования лояльности клиентов частного обслуживания Банка Москвы. Был проведен анализ основных программ лояльности для ВИП клиентов, а также анализ результатов анкетирования клиентов сегмента частного обслуживания, с разработкой рекомендаций для Банка Москвы.