Разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов на примере кофейни "Coffee Brain"

Целью магистерской диссертации является определение уровня качества сервиса в кофейне «Coffee Brain». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: (a) оценить ожидания и восприятия качества сервиса с точки зрения клиентов (b) установить значение разницы между воспринимаемым и ожидаемым качеством обслуживания, (c) определить степень важности критериев качества (d) дать рекомендации на основании полученных данных. (е) проверить надежность модифицированной модели DINESERV Эмпирическое исследование было проведено с использованием первичных данных. Анкета была разработана на основании работ Анделееба, Конвея (Andaleeb and Conway’s 2006), Стивенса и др. (Stevens et al 1995) для того, чтобы провести описательный (дескриптивный) анализ. Эмпирические результаты указывают на низкий уровень качества услуг в кофейне, так как значение ожидания выше, чем восприятие. Кроме того, исследование показало, что нужно исправлять и в каком направлении улучшать качества сервиса. Также было выявлена какие факторы наиболее важные для посетителей, что лучше всего объясняют восприятие клиентов относительно ресторанного обслуживания. Результаты этого исследования помогут менеджеру определить сильные и слабые стороны качества услуг и внедрить эффективную стратегию для удовлетворения ожиданий клиентов, на основание полученных рекомендации