Совершенствование комплекса маркетинга компании ОАО "Торговый Дом ЦУМ" Торговый Дом ДЛТ Санкт-Петербург, с целью повышения лояльности потребителей

Дипломная работа посвящена выявлению особенностей формирования программы лояльности потребителей на рынке товаров роскоши на примере компании ОАО «Торговый Дом ЦУМ» Торговый Дом ДЛТ. Целью данной дипломной работы является разработка проекта мероприятий по совершенствованию программы лояльности и комплекса маркетинга компании рынка роскоши с целью повышения уровня лояльности потребителей. В соответствии с обозначенной целью были поставлены и решены следующие задачи: анализ информационных источников, изучение специфики рынка товаров роскоши; разработка программы мероприятий и рекомендаций, направленных на совершенствование системы лояльности и повышению индекса NPS. Объектом исследования являются клиенты компании ОАО «Торговый Дом ЦУМ» Торговый Дом ДЛТ. Предметом исследования является система лояльности компании ОАО «Торговый Дом ЦУМ» Торговый Дом ДЛТ. В работе были использованы такие методы исследования, как: метод теоретического анализа информации и метод обобщения при анализе литературы, метод NPS. В представленном исследовании автор выявил индекс потребительской лояльности NPS, выявил программы лояльности, в случае внедрения которых данный показатель мог бы измениться в большую сторону, разработал комплекс мероприятий, направленных на изменение существующей системы лояльности. В результате исследования была разработана программа мероприятий, направленных на совершенствование существующей в компании ОАО «Торговый Дом ЦУМ» Торговый Дом ДЛТ программы лояльности. Программа предполагает ряд изменений существующей программы лояльности и увеличение индекса потребительской лояльности NPS. В соответствии с расчетом экономической эффективности программы, можно говорить о том, что она окупится в течении пяти лет.