Применение систем управления обратной связью организации в розничном банковском бизнесе

ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ В РОЗНИЧНОМ БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ. Мастрюков Никита Дмитриевич, n41v131355@gmail.com, студент группы №242-М, Кафедра бизнес-аналитики, Школа бизнес-информатики, Факультет бизнеса и менеджмента, Федерального Государственного Автономного Учреждения Высшего Профессионального Образования «Национальный исследовательский университет «Высшая Школа Экономики». АННОТАЦИЯ Постановка проблемы: Конкуренция между компаниями на насыщенном продуктами и услугами рынке смещается в область клиентского опыта. Управление клиентским опытом невозможно без применения систем управления обратной связью организации, которые позволяют ей эффективно взаимодействовать со своими клиентами, повышая прибыльность и конкурентоспособность. В ходе выполнения данной работы автор участвовал в разработке и внедрении одного из первых проектов обратной связи в розничном банковском бизнесе в Российской Федерации. Результаты работы: На основе предложенных автором критериев проведено исследование применимости различных технологических подходов к управлению обратной связью. В ходе проведенного автором исследования существующих программных платформ обратной связи выбрана наиболее подходящая для реализации данного проекта платформа и методика. На выбранной платформе автором разработан проект управления обратной связью, интегрированный с корпоративными информационными системами банка и включающий проведение опросов клиентов после контакта с банком, анализ собранных данных и оперативную обработку критических отзывов клиентов. Практическая значимость: Результатом внедрения проекта стало снижение финансовых рисков и рост лояльности клиентов розничного банка. Полученные в ходе выполнения работы результаты могут быть применены в любом розничном банке и адаптированы для использования в программе клиентского опыта любой организации. Ключевые слова: Управление обратной связью организации, клиентский опыт, финансовый сектор, банковский бизнес.