Разработка маркетинговой стратегии удержания клиентов на примере компании PANDORA

Актуальность магистерской диссертации определена тем, что современные глобальные и высоко конкурентные рынки диктуют требования к компаниям по формированию маркетинговых стратегий, направленных на удержание клиентов, оптимизацию целевых сегментов и повышение прибыльности деятельности. Достигнуть поставленных компанией целей уже невозможно путем прямой продажи товара или услуги и увеличивая пул клиентов, на первый план выходит формирование долгосрочных и максимально взаимовыгодных взаимоотношений между компанией и потребителем. Цель диссертации - разработать стратегию удержания клиентов ювелирного дома PANDORA. В соответствии с обозначенной целью, необходимо решение следующих задач: Провести теоретический обзор по стратегии удержания клиентов; Провести анализ рынка ювелирных изделий в России на основе вторичных данных и определить положение бренда PANDORA на рынке; Провести качественное и количественное исследования факторов неудовлетворенности потребителей и отказа от повторной покупки на основании опросов потребителей бренда PANDORA; Скорректировать целевую аудиторию бренда; Разработать рекомендации по разработке стратегии удержания потребителей; Магистерская диссертация включает в себя 3 раздела. В первой главе были изучены теоретические основы стратегии удержания клиентов. Во второй главе было приведено обоснование выбора объекта исследования и представлен дизайн исследования. В третьей главе представлены результаты качественно-количественного исследования. Выявлены различия в факторах неудовлетворенности для разных возрастных групп. Выделено 3 кластера потребителей: современные предпочтения, дорогая классика и приверженцы традиций. В заключении предложены рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии и рекомендации по разработке стратегии удержания клиентов. Ключевые слова: маркетинг взаимоотношений, лестницы лояльности, стратегии удержания клиентов, клиентоориентированность.