Влияние жизненного цикла семьи на оценки удовлетворенности гостей на примере отелей сети Holiday Inn 4* в Сети (на базе оценок Booking.com)

Данная магистерская диссертация посвящена проблеме изучения различий в оценках отеля гостями на разных стадиях жизненного цикла семьи, через изучение отзывов в социальных медиа. Работа основа на предположении, что как негативные, так и позитивные отзывы должны подвергаться анализу для получения полной информацией о поведении пользователей Сети и восприятия ими услуг отеля. Наличие подобных знаний позволит отелям повысить удовлетворенность гостей и получить конкурентное преимущество за счет управления имиджем и эффекта сарафанного радио. Анализ был сосредоточен на вторичном данных - отзывах , полученных на сайте Booking.com. Все отзывы были разделены на группы в соответствии с принадлежностью пользователей к той или иной стадии жизненного цикла семьи на момент их пребывания в отеле. Всего было проанализировано 2923 отзыва, оставленных постояльцами 4 отелей Holiday Inn 4* в Париже и Москве. В результате проведения дисперсионного анализа (одностороннего ANOVA) и апостериорного анализа было доказано наличие значимых различий в восприятии и оценке удовлетворенности гостей отелей на различных стадиях жизненного цикла семьи. Наивный анализ показал, что оценка отеля индивидуальным путешественником в среднем ниже по сравнению с представителями других стадий жизненного цикла семьи. Результаты, полученные в ходе исследования, могут быть применены при разработке единой модели анализа отзывов в Сети и для дальнейшего изучения поведения потребителей. Кроме того, результаты могут быть применены в практике для оценки отеля, в том числе постановки KPI для отделов маркетинга и фронт-офиса, а также изучение рынка в целом и отдельных сообществ потребителей.