Интеллектуальные системы как элемент коммуникации в индустрии гостеприимства

В данной выпускной квалификационной работе рассматривается влияние использования интеллектуальных систем и нестандартных технологий на индустрию гостеприимства и ее коммуникационную составляющую. Автор изучает факторы привлечения посетителей и формирования лояльности в ресторанном и гостиничном бизнесе на основе методов кейс-стади, контент-анализа комментариев, экспертных интервью и интернет-анкетирования. Из-за высочайшей конкуренции классических инструментов коммуникации в индустрии гостеприимства становится не достаточно и на помощь приходит «вау»-маркетинг, предоставляющий возможности удивить и восхитить клиентов с целью формирования лояльности и мотивов для рекомендаций. Интеллектуальные системы способны вовлекать и восхищать пользователей за счет высокой степени персонализации, адаптивности, самообучаемости, а, самое главное, творческого потенциала. Интеллект становится основой развития в сфере услуг, где необходим индивидуальный подход к каждому клиенту, а сами системы напоминают, своего рода, дворецкого, готового выполнить любое желание человека и упростить его работу. В работе приводится теоретический анализ современного рынка гостеприимства, стратегий его продвижения и влияния информатизации на них, теоретическое исследование интеллектуальных систем, систем Ambient Intelligence, интеллектуальных информационных систем и их практического внедрения в индустрию гостеприимства, а также анализ трендов. Согласно результатам исследования интеллектуальные системы влияют на общий уровень удовлетворенности клиента качеством сервиса в ресторане или отеле, играя роль дополняющего фактора. Они усиливают эффект удовлетворенности, формируя клиентскую восхищенность и желание посетить место вновь, а при возникновении технических неудобств, напротив, снижают вероятность повторного визита.