Антикризисные коммуникации в социальных сетях на примере зарубежных и российских авиакомпаний

Настоящая ВКР посвящена изучению антикризисных коммуникаций в социальных сетях на примере зарубежных и российских авиакомпаний. В ходе работы проанализированы основные принципы теории каузальной атрибуции, рассмотрены ситуационная теория кризисной коммуникации и теория восстановления имиджа, а также такой подход к восприятию компаниями кризисных ситуаций как дискурс обновления. Целью настоящего исследования было выявление особенностей антикризисных коммуникаций авиакомпаний в социальных сетях. Основными инструментами для достижения исследовательской цели являлись социологический опрос, призванный выявить коммуникационные предпочтения российских граждан при взаимодействии с авиакомпаниями, а также сопоставительный анализ кейсов кризисного реагирования зарубежных и российских авиакомпаний в социальных сетях. Ключевым критерием для выбора релевантных кейсов явилась классификация типов кризиса, характерных для авиационной отрасли, предложенная на основе проведённого опроса. Кроме того, был выполнен эксперимент, задачами которого стали проверка и подтверждение результатов сопоставительного анализа. По итогам проведённого исследования был выделен ряд рекомендаций, способствующих усовершенствованию практики антикризисных коммуникаций российских авиакомпаний.