Влияние когнитивной и эмоциональной составляющих на уровень удовлетворенности потребителей на рынке развлекательных услуг на примере интерактивного кинотеатра ООО "ФанниЛэнд" г. Брянск

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, эмоции потребления, измерение удовлетворенности, измерение эмоций потребления, поведение потребителей, рынок развлекательных услуг. Целью исследования в рамках магистерской диссертации является выявить влияние когнитивной и эмоциональной составляющих на уровень удовлетворенности посетителей Интерактивного кинотеатра и влияние удовлетворенности на поведенческие характеристики клиентов. Также были сформулированы следующие гипотезы, которые были проверены в ходе исследования: H1: Положительные эмоции потребления положительно влияют на уровень удовлетворенности. H2: Отрицательные эмоции потребления отрицательно влияют на уровень удовлетворенности. H3: Высокий уровень удовлетворенности положительно влияет на вероятность повторного посещения Интерактивного кинотеатра. H4: Высокий уровень удовлетворенности положительно влияет на готовность посетителей рекомендовать услуги Интерактивного кинотеатра. Данные были собраны путем опроса посетителей интерактивного кинотеатра. Всего было опрошено 181 посетитель. В ходе исследования был проведен факторный анализ с целью сократить число характеристик кинотеатра. В результате было выделено 5 факторов. Для достижения поставленной цели была построена регрессионная модель удовлетворенности, включающая когнитивную (5 факторов) и эмоциональную (положительные и отрицательные эмоции) составляющие. Из данной модели следует, что наиболее значимыми факторами являются «5D эффекты и продолжительность фильма» и «Работа персонала», а также положительные и отрицательные эмоции. Более того, была выявлена положительная связь между удовлетворенностью и поведенческими характеристиками потребителей. Таким образом, все гипотезы были подтверждены. Наконец, респонденты были разделены на 5 кластеров в зависимости от их требований к кинотеатру и для каждого из них были выработаны рекомендации по повышению их уровня удовлетворенности.