Анализ обращений сотрудников в ИТ департамент предприятия банковского сектора

В данной работе описывается подход для ведения аудита процесса управления обращениями в ИТ-подразделении банка. Особенностью подхода является интеграция лучших практик и стандартов области ITSM, таких как ITIL и COBIT со сводом знаний бизнес-анализа BABOK. Целью настоящей работы является разработка рекомендаций по уменьшению поступающих обращений в ИТ подразделение банка. В рамках исследования разработана методология оценивания процесса управления обращениями согласно ITIL, модернизирована методология оценки процесса согласно COBIT и предложены основные подходы и методы к проведению аудита на основе свода знаний BABOK. По итогам работы выполнен аудит процесса управления обращениями, в рамках которого выявляются основные причины поступления большого количества обращений и даются рекомендации на стратегическом, тактическом и операционных уровнях. Ключевые слова: BABOK,ITSM, ITIL, COBIT, бизнес-анализ, процесс управления обращениями, методология.