• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Сухов Никита Геннадьевич
Анализ обращений сотрудников в ИТ департамент предприятия банковского сектора
Бизнес-информатика
(Магистратура)
2016
В данной работе описывается подход для ведения аудита процесса управления обращениями в ИТ-подразделении банка. Особенностью подхода является интеграция лучших практик и стандартов области ITSM, таких как ITIL и COBIT со сводом знаний бизнес-анализа BABOK.

Целью настоящей работы является разработка рекомендаций по уменьшению поступающих обращений в ИТ подразделение банка.

В рамках исследования разработана методология оценивания процесса управления обращениями согласно ITIL, модернизирована методология оценки процесса согласно COBIT и предложены основные подходы и методы к проведению аудита на основе свода знаний BABOK. По итогам работы выполнен аудит процесса управления обращениями, в рамках которого выявляются основные причины поступления большого количества обращений и даются рекомендации на стратегическом, тактическом и операционных уровнях.

Ключевые слова: BABOK,ITSM, ITIL, COBIT, бизнес-анализ, процесс управления обращениями, методология.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР