Оценка эффективности внедрения системы управления ИТ-услугами

Данная выпускная квалификационная работа посвящена вопросу оценки эффективности инвестиций в информационные технологии, в частности оценки эффективности проекта внедрения системы управления ИТ-услугами в российской компании. В первой главе анализируются основные причины переориентации интересов в сторону оптимизации процессов поддержки ИТ-услуг, основные подходы к управлению ИТ, стандарт по эффективному управлению ИТ - концепция ITSM, а также основные барьеры, препятствующие популяризации сервисного подхода как в России, так и за рубежом. Во второй главе анализируются наиболее популярные модели и методы оценки эффективности инвестиций в ИТ: классические финансовые методы, качественные, вероятностные и методы, основанные на экспертной оценке. Дается характеристика типичной методики оценки ИТ-проектов, чаще всего используемой в российских и зарубежных компаниях. Опираясь на отечественные и зарубежные разработки в области оценки эффективности инвестиций в ИТ и особенностей систем управления ИТ-услугами, предлагается модель оценки эффективности проекта внедрения системы управления ИТ-услугами, учитывающая процессные и функциональные особенности систем такого класса. В третьей главе проводится оценка эффективности проекта внедрения системы управления ИТ-услугами в российской компании с помощью разработанной модели. Оценка эффективности внедрения системы рассчитывается по 2 сценариям: без учета рисков и с корректировкой на риск. Большое внимание уделено анализу качественных изменений (реинжиниринг) в процессах управления ИТ-услугами в рамках анализируемого предприятия.