• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Лекарева Анастасия Сергеевна
Управление потребительским опытом в отельном бизнесе
Менеджмент
(Бакалавриат)
8
2016
Настоящая выпускная квалификационная работа бакалавра посвящена исследованию методов управления потребительским опытом в российском отельном бизнесе. Актуальность выбранной темы заключается в необходимости для компаний данной отрасли в поиске дополнительных конкурентных преимуществ для сохранения и улучшения рыночных позиций в текущих экономических условиях. Основной целью работы является разработка мер по совершенствованию управления потребительским опытом для Парк-отеля «Бухта Коприно» для повышения результативности бизнеса. В ходе работы было проведено исследование потребительского опыта гостей Парк-отеля «Бухта Коприно», результаты которого показали, что к основным зонам неудовлетворенности относятся бронирование и заезд в отель, а также пребывание в отеле – для сегмента «отдых с друзьями». Проведенный совмещенный ABC-XYZ анализ позволил установить, что наиболее выгодными клиентами для Парк-отеля «Бухта Коприно» с точки зрения соотношения «доля в общей выручке – потенциал клиента» являются потребители 18-29 лет, использующие услуги отеля для отдыха в дружеской компании, и 40-49 лет, приехавшие для проведения семейного отдыха. Анализ потребительского опыта данных сегментов показал, что получаемый опыт клиентов имеет схожий характер, что дает возможность стандартизации действий персонала Парк-отеля для минимизации сбоев в процессе обслуживания и повышения лояльности клиентов, а также увеличения привлечения потенциальных потребителей, относящихся к наиболее выгодным сегментам. На основе построенных карт потребительского опыта рассмотренных сегментов была разработана структурная схема взаимодействия клиентов и персонала отеля, на основе которой был предложен ряд рекомендаций к действиям служащих отеля, как непосредственно контактирующих с клиентами, так и сотрудников, поддерживающих процесс обслуживания.
Текст работы (работа добавлена 21 мая 2016г.)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР