Система требований и приоритетов у корпоративных клиентов компании "Билайн" в условиях социально-экономического кризиса

Объем Выпускной квалификационной работы составляет 75 страниц. Проблема исследования - необходимость в условиях жесткой конкуренции точно учитывать изменения приоритетов корпоративных клиентов. Объект исследования - корпоративные клиенты сегмента малого бизнеса компании «Билайн» в Московском регионе. Предмет исследования – система требований и приоритетов у корпоративных клиентов компании «Билайн». Цель исследования - разработка стратегических решений по согласованию интересов компании «Билайн» с системой требований и приоритетов корпоративных клиентов. В первой главе проведен анализ перечня исследований, в которых изучаются факторы поведения потребителей сферы высокотехнологичных услуг и составляющие их удовлетворенности. Кроме того, проанализированы различные подходы к определению относительной важности критериев выбора услуг потребителей. Во второй главе данной работы проведен анализ рынка мобильной связи России и Московского региона, в том числе в сегменте корпоративных клиентов. В третьей главе проведен анализ системы требований корпоративных клиентов сегмента малого бизнеса компании «Билайн»: сформирована выборка для исследования, определены наиболее важные составляющие деятельности оператора для юридических лиц и построена модель влияния выбранных факторов на удовлетворенность клиентов. В результате проведения исследования определено, что качество связи является наиболее значимым фактором для корпоративных клиентов. Цена также обладает высокой важностью для представителей сегмента бизнеса. Ассортимент и обслуживание являются наименее значимыми факторами в системе требований корпоративных клиентов. На основании полученных результатов разработан перечень управленческих решений, направленных на модернизацию деятельности компании «Билайн» с учетом системы требований корпоративных клиентов.