• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Потачинская Ирина Андреевна
Удовлетворенность клиентов сегмента люкс (кейс гостиницы Лотте Отель Москва)
2016
Ключевые слова: потребитель роскоши, удовлетворенность, результативность, Система Сбалансированных Показателей, гостиничный сегмент люкс, потребительское поведение.

Целью магистерской диссертации является разработка модели влияния удовлетворенности гостей услугами отеля на его результативность на примере Лотте Отель Москва. Объект исследования - удовлетворенность гостей своим пребыванием в Лотте отеле. Предмет исследования - взаимосвязь удовлетворенности гостей с результативностью бизнеса.

В методологии анализа данных за основу взяты количественные статистические методы: регрессионный и корреляционный анализ. Кроме того, при помощи контент-анализа комментариев гостей были выявлены сильные и слабые стороны Лотте отеля с точки зрения потребителей его услуг.

Структура работы. В первой главе даются теоретические основы понятия удовлетворенности и результативности бизнеса, характеристики потребителя услуг класса Люкс, уделяется внимание десяти наиболее популярным методикам оценки удовлетворенности в сфере услуг, а в завершении приводится несколько кейсов по эмпирическим исследованиям в аспекте данной проблемы. Во второй главе показаны особенности московского гостиничного рынка (в частности его элитного сегмента) к которому принадлежит Лотте Отель Москва, приводится анализ макроокружения – PEST и анализ отрасли гостеприимства по пяти силам Портера. В конце второй главы дана характеристика деятельности Лотте Отель Москва, его стратегии, структуры и культуры. Третья глава данной работы представляет собой разработку модели влияния удовлетворенности гостей Лотте отеля на результаты его деятельности.

В итоге исследования была разработана модель влияния удовлетворенности гостей Лотте отеля на результативность бизнеса, показывающая зависимости и силу связи между ее элементами.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР