Применение краудсорсинга в управлении потребительским опытом (на примере компании BMW Group Russia)

Ключевые слова: управление потребительским опытом, совместное создание ценности, маркетинг совместного творчества, краудсорсинг. Для поддержания высоких темпов роста современным компаниям необходимо выходить за рамки своих отраслей, используя опыт лучших международных практик работы с клиентами, постоянно совершенствовать процессы взаимодействия со своими клиентами, которые более не рассматриваются в качестве пассивных получателей ценности, а все больше вовлекаются в повседневную деятельность компаний. Цель магистерской диссертации заключается в разработке методики проведения краудсорсинговых проектов внутри компании и тестирования их результатов путём опроса покупателей, а также применение указанной методики для создания механизмов управления потребительским опытом, способных дать компании BMW в России новые конкурентные преимущества. Ключевым предметом изучения магистерской диссертации стали подходы к управлению потребительским опытом. В контексте настоящей диссертации авторами была предпринята попытка консолидации теоретических и практических исследований в области управления потребительским опытом с использованием методов сотворчества и применением технологии краудсорсинга. Эмпирическая часть настоящего исследования представлена организацией и проведением внутреннего закрытого экспертного краудсорсингового проекта, доступ к которому предоставлялся только ограниченному числу специалистов по маркетингу и работе с клиентами компании BMW. В рамках данного проекта был выявлен ряд предложений, призванный в случае своего претворения в жизнь, дать компании BMW новые конкурентные преимущества в сфере управления потребительским опытом. В заключительной части исследования был проведен кластерный анализ на предмет выявления схожих по оценкам своих предпочтений групп клиентов. На основании результатов краудсорсингового проекта и кластерного анализа были разработаны практические рекомендации по улучшению клиентского обслуживания для сотрудников дилерских центров BMW.