• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Капшиенко Есения Валерьевна
Исследование влияния имиджа банка на лояльность клиентов
Маркетинг
(Магистратура)
2016
В рамках магистерской диссертации было проведено исследование, направленное на изучение имиджей 4-х российских банков (Альфа-Банк, Банк Москвы, Сбербанк, Тинькофф Банк) и их влияния на удовлетворенность и лояльность клиентов среди молодежи от 18 до 24 лет. Конструкт имиджа включает в себя рациональные и эмоциональные атрибуты, а индикаторами лояльности являются готовность продолжать пользоваться услугами банка и готовность рекомендовать банк (преобразована в NPS).

Было выдвинуто 5 гипотез. H1: Существует положительная зависимость между имиджем банка и удовлетворенностью потребителей. H2: Существует положительная зависимость между имиджем банка и готовностью продолжать пользоваться услугами банка. H3: Существует положительная зависимость между имиджем банка и готовностью рекомендовать банк. Н4: Уровень удовлетворенности банком положительно влияет на уровень готовности продолжать пользоваться услугами банка. Н5: Уровень удовлетворенности банком положительно влияет на уровень готовности рекомендовать банк.

Гипотезы Н1-Н3 подтвердились частично (было выявлено несколько факторов, которые для разных банков оказывают как положительное, так и отрицательное влияние), гипотезы Н4-Н5 подтвердились для каждого банка.

Лучший NPS имеет Тинькофф Банк (61%), далее со значительным отрывом идет Альфа-Банк (12%), Сбербанк имеет нулевой NPS, а Банк Москвы имеет отрицательный NPS -49%.

На уровень удовлетворенности и лояльности Альфа-Банку влияют факторы: выгодность, надежность, а не скорость обслуживания, сила, профессионализм и удобство, современность, беспроблемность. Для Банка Москвы это надежность, а не скорость обслуживания, беспроблемность, комфорт в отделениях, сила, душевность, персонализация предложений. Для Сбербанка – персонализация предложений, сила, беспроблемность. Для Тинькофф Банка – честность и душевность.

С учетом факторов, которые являются драйверами роста лояльности, для каждого банка были разработаны рекомендации по работе с имиджем в молодежном сегменте.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР