Формирование ценностного предложения для клиентов хостелов

Магистерская диссертация посвящена изучению потребительского опыта, а также формированию ценностного предложения для клиентов на основе исследования о важности и удовлетворённости атрибутов хостелов. Одной из динамично-развивающихся и крупнейших отраслей экономики на сегодняшний день является гостиничная индустрия. За последние годы на данном рынке наблюдается как увеличение числа игроков на рынке, так и внедрение маркетинговых инноваций и стратегий, связанных со взаимодействием клиентов. Услуги, предоставляемые компаниями гостиничного бизнеса, невозможны без прямого взаимодействия с клиентами, именно поэтому гостиничная индустрия является подходящей сферой для изучения потребительского опыта Исследование включило в себя два этапа. В первой главе нами была предложена трёхуровневая пирамида создания ценности, далее было проведено качественное исследование, в котором были выявлены атрибуты ценности по каждому из трёх уровней: базовый уровень (must), сервисный (service), атрибуты экономики впечатлений (wow). Также была осуществлена операционализация предложенной модели и проведено картографирование потребительского опыта на всех точках контакта компании с клиентом. На втором этапе исследования был проведен количественный опрос, в результате которого были определены атрибуты хостела, которые вносят наибольший вклад в удовлетворённость. На основании результатов построенных моделей регрессии, значимых отличий по предпочтениям клиентов, было сформировано ценностное предложение для каждого кластера, а также описаны рекомендации на основе анализа карт восприятия относительно повышения удовлетворённости наиболее важных атрибутов хостела.