Влияние потребительского опыта на лояльность клиентов в ритейле (на примере бренда одежды Zara)

В реалиях современной экономики, когда мы наблюдаем огромнейшее разнообразие товаров и услуг на все случаи жизни, компаниям необходимо четко дифференцироваться от конкурентов. Для привлечения новых клиентов и удержания существующих уже недостаточно просто предложить качественный продукт или идеальный сервис. У потребителя появился спрос на нечто большее – впечатление, или опыт, получаемый при взаимодействии с фирмой. Данная работа посвящена изучению потребительского опыта и его влияния на лояльность клиентов в ритейле одежды на примере одного из самых известных и представленных на российском рынке бренда – Zara. В ходе исследования были выявлены основные компоненты потребительского опыта клиентов Zara и влияние этих компонентов на поведенческую и эмоциональную лояльность к бренду. Результаты исследования показали, что положительный потребительский опыт положительно влияет на намерение совершить повторную покупку и готовность рекомендовать бренд. Кроме того, были определены те компоненты потребительского опыта, которые вносят наибольший вклад в лояльность клиентов Zara.