• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Малахова Татьяна Викторовна
Влияние потребительского опыта на лояльность клиентов в гостиничной сфере
Маркетинг
(Магистратура)
2016
Магистерская диссертация посвящена исследованию влияния потребительского опыта на лояльность клиентов в гостиничной сфере. В настоящее время, когда конкуренция среди отелей усиливается, огромное значение обретает не только способность отеля привлекать новых клиентов, но и удерживать постоянных. Лояльность клиентов становится важнейшим показателем, оказывающим значительное влияние на успех отеля. Именно поэтому представляется чрезвычайно важным понимать, как опыт гостей отеля может воздействовать на их лояльность, какие характеристики опыта клиентов являются наиболее важными с точки зрения гостей отелей и какие из них способствуют формированию лояльности у клиентов.

Данное исследование было проведено на примере четырех-звёздочного отеля Брайтон, расположенного в Москве.

В данной работе автором были рассмотрены различные теоретические аспекты потребительского опыта и лояльности, была разработана модель исследования, основанная на подходе к построению индекса потребительского опыта Forrester Research,

В ходе исследования был проведен опрос клиентов отеля Брайтон. В результате проведения факторного анализа, основанного на собранных данных, был сделан вывод о том, какие атрибуты потребительского опыта характеризуют опыт гостей отеля с трех сторон: степени удовлетворения потребностей, простоты взаимодействия с отелем и удовольствия от пребывания в отеле.

В результате проведения регрессионного анализа было выявлено, что среди трех рассматриваемых составляющих потребительского опыта, лишь фактор, отвечающий за то, насколько клиенту было приятно взаимодействовать с отелем, оказывает значительное влияние на лояльность гостей – как на намерение рекомендовать отель, так и на намерение вернуться в данный отель еще раз.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР