Digital-технологии управления потребительским опытом гостей хостелов

В рамках магистерской диссертации предполагается изучение потребительского опыта гостей хостела. Отельная сфера давно привлекала внимание исследователей, но лишь относительно недавно интерес сместился в сторону изучения потребительского опыта гостей отелей. В данной работе акцент будет сделан на рассмотрение сравнительно менее изученного фактора, влияющего на потребительский опыт, digital-технологий. Целью исследования стало выявление влияния digital-технологий на потребительский опыт гостей хостела. Для начала было проведено кабинетное исследование американскими коллегами для формирования перечня атрибутов, влияющих на потребительский опыт гостей хостела. Далее данный список был дополнен практиками использования современных технологий в зарубежных и российских хостелах. Опрос целевой аудитории хостелов был проведен для оценки важности и удовлетворенности различными атрибутами хостела. По результатам данного этапа была получена классификация digital-технологий, воспринимаемых потребителями услуг хостелов. Далее был проведен опрос работников хостелов Москвы с целью оценить практическую возможность внедрения digital - технологий и экспертную оценку необходимости их внедрения. Были выявлены различия в восприятии digital-технологий между целевой аудиторией хостела и работниками хостела на этапе проживания и бронирования. Также было проведено глубинное интервью с представителем digital-агентства с целью разработать рекомендации по использованию отобранных в результате прошлого анализа digital-технологий для управления потребительским опытом гостей хостела. В итоге была разработана классификации digital-технологий в хостеле для повышения потребительского опыта гостей хостела для нескольких типов хостела и целевой аудитории. В работе был предложен вариант оценки прибыльности данных внедрений и выдвинуты предположения для дальнейших исследований