• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
ФИО студента
Название работы
Руководитель
Факультет
Программа
Оценка
Год защиты
Костылева Полина Юрьевна
Поведенческие индикаторы искреннего сервиса в гостиничном бизнесе
Психология в бизнесе
(Магистратура)
2016
Работа посвящена исследованию проблемы оценки качества сервисной деятельности, а так же роли психологических факторов в рамках процесса обслуживания.

Целью исследования стало определение поведенческих индикаторов искреннего сервиса, свидетельствующих о наличии искренности в деятельности гостиничного персонала по оказанию услуги потребителю.

Основной гипотезой послужило предположение о том, что восприятие клиентами искреннего сервиса связано с реализацией сотрудниками гостиницы определенных поведенческих паттернов.

Исследование проводилось с помощью разработанных опросных методик, структурированного интервью и невключенного наблюдения. Общая совокупность выборки составила 215 человек: 165 участников исследования восприятия искренности (65 сотрудников отелей, 100 потребителей гостиничных услуг), и 50 сотрудников, участвующих в процессе наблюдения.

По результатам исследования основная гипотеза нашла своей подтверждение. Были выявлены поведенческие индикаторы персонала, способствующие формированию у потребителей отельных услуг представления об искренности в обслуживании. Сформулировано определение искреннего сервиса и обозначена роль данного конструкта в углублении знаний о психологических факторах качества сервисной деятельности. Так же установлена взаимосвязь между восприятием клиентами гостиничного бизнеса искренности обслуживания и их оценками качества сервисной деятельности.

Диапазон практического применения результатов исследования очень широк: от разработки методик ассессментов и программ обучения в гостиничном бизнесе, до формирования внутренней стратегии развития, политик и процедур предприятий сферы гостеприимства.

Ключевые слова: искренность, сервис, оценка качества сервиса, искренний сервис, поведенческие индикаторы искренности в обслуживании.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Расширенный поиск ВКР