Управление лояльностью на основе ИТ-решений в авторитейле

В авторитейле высокое значение имеют показатели удовлетворенности и лояльности клиентов, чем определяется потребность в удобном сервисе для сбора, хранения и обработки обратной связи от клиентов. В теоретической части было выяснено, что существуют различные определения понятий удовлетворенность и лояльность, а также различные методы и модели их оценки. Однако сущность понятия удовлетворенность заключается в оценке конкретной итерации – взаимодействия с компанией, в то время как понятие лояльность отражает общее впечатление о компании и готовность ее рекомендовать при наличии альтернатив. Так, клиент может быть не удовлетворен в какой-то определенный момент времени, но, тем не менее, это не мешает ему оставаться лояльным по отношению к компании. В процессе сбора обратной связи оперативная работа с рекламациями зачастую позволяет сохранить лояльность неудовлетворенного клиента. Анализ конкурентов и ряд экспертных интервью с представителями целевого рынка дали понимание того, что на рынке действительно есть потребность в разрабатываемом сервисе. Анализ других отраслей позволил определить дополнительные клиентские группы и тем самым определить пути экспансии в будущем. Далее был разработан минимально жизнеспособный продукт, отображающий сущность сервиса. Составлен план развития продукта. Разработан план вывода продукта на рынок, включая макет посадочной страницы, основные каналы продвижения и прогноз годового бюджета на продвижение, и определены последующие этапы развития проекта.