Исследование возможностей контент-анализа онлайн-отзывов для определения клиентских предпочтений и уровня их удовлетворенности в отельном бизнесе

Данная магистерская диссертация посвящена исследованию возможностей использования контент-анализа для определения клиентских предпочтений и уровня их удовлетворенности в отельном бизнесе на примере поратала с онлайн-отзывами TripAdvisor Исследование включило в себя два основных этапа. На первом этапе были разработаны скрипты на языке Python, занимающиеся скрапингом и парсингом страниц с рецензиями на отели и личных страниц пользователей-рецензентов на портале TripAdvisor. Веб-роботом были собраны личные данные более 200 000 пользователей, посетивших отели Сингапура и Индии. Была произведена сегментация рынка по демографическим характеристикам клиентов, указанным в личном профиле. Посредством методов математической статистики были даны ответы на многие вопросы, например, "Влияет ли возраст и гендерная принадлежность клиента на уровень клиентской удовлетворенности?" и "Правда ли, что местные клиенты оценивают локальные отели строже?" На втором этапе был произведен факторный анализ уровня клиентской удовлетворенности. На основе обзора литературы были выделены факторы, влиящие на клиентскую удовлетворенность. Далее с помощью качественного и количественного контент-анализа 201 рецензии, оставленных на отель Marina Bay Sands, эти факторы были дополнены. Было определено влияние демографических характеристик из личных профилей рецензентов на уровень удовлетворенности выделенными факторами; определен уровень значимости выделенных факторов. Также в работе было сделано множество частных выводов, касающихся общей и факторной клиентской удовлетворенности на рынке гостиничных услуг Сингапура и, в частности, отеля Marina Bay Sands.