Управление потребительским опытом в сегментах В2В и В2С

Магистерская диссертация посвящена разработке методики оценки потребительского опыта для компаний, осуществляющих свою деятельность на B2B и B2C рынках. Определение и улучшение потребительского опыта является приоритетным направлением в анализе рынка так как, опыт постепенно смещает качество с позиции основного источника конкурентных преимуществ. Управление потребительским опытом, посредством осуществления долгого и сложного процесса взаимодействия компании со своим потребителем, становится одним из наиболее приоритетных направлений для исследований, как для ученых, так и для менеджеров-практиков. Особенное значение данный вопрос приобретает при анализе потребительского опыта компаний, функционирующих и в В2В, и В2С сегментах, где взаимодействие с потребителями имеет свои особенности в зависимости от типа клиента. Данное исследование было проведено на примере компании, работающей в В2В и В2С рынках в сфере продажи газового и отопительного оборудования. В данной работе автором были рассмотрены различные теоретические аспекты понятия потребительского опыта, управления потребительским опытом, а также методы его оценки. Была разработана теоретическая модель оценки потребительского опыта для сегментов В2В и В2С. Был проведен ряд качественных исследований и одно количественное исследование, по результатам которых были выявлены особенности, проблемы и провалы в потребительском опыте каждого из сегментов, на основе чего были предложены практические рекомендации по совершенствованию потребительского опыта анализируемой компании.